Intervija ar "Circle K Latvia" mārketinga un komunikācijas vadītāju Kristīni Lazdiņu
Kristīne Lazdiņa par "Circle K" zīmola maiņu stāstīs arī radošuma festivālā "Balticbest" 30. augustā Tallinā. Ar festivāla programmu var iepazīties vietnē www.balticbest.eu.
Cik tālu esat tikuši ar zīmola maiņu no "Statoil" uz "Circle K"?
Skandināvijas valstīs zīmola maiņa jau ir pabeigta, Igaunijā šis process ir gandrīz beidzies, bet Latvijā zīmols ir nomainīts apmēram pusei degvielas uzpildes staciju.
Ko no šīs pieredzes var mācīties? Ja kāds cits uzņēmums gribētu darīt to pašu un mainīt zīmolu uzņēmumam, kas darbojas jau vairāk nekā 20 gadus, kā Jūs ieteiktu rīkoties?
Viens no būtiskākajiem veiksmes faktoriem bija tas, ka uzņēmuma īpašnieki un vadība vēl pirms zīmola maiņas saprata, ka ir ārkārtīgi svarīgi par zīmola maiņas nepieciešamību pārliecināt vispirms uzņēmuma darbiniekus.
Tieši darbinieki katru dienu tiekas ar uzņēmuma klientiem. Mūsu uzņēmums sāka ar mums, darbiniekiem, un uzskatu, ka tas bija labākais, ko viņi varēja izdarīt. Daudzi uzņēmumi, mainot zīmolu, ir pievērsuši uzmanību tikai komunikācijai ar klientu, taču jāsaprot, ka nepieciešamā saikne starp uzņēmuma īpašniekiem, vadību un klientiem ir tieši uzņēmuma darbinieki.
Mūsu uzņēmumā darbiniekus ar zīmola maiņas procesu sāka iepazīstināt gadu pirms tam, kad klienti degvielas uzpildes stacijās ieraudzīja jauno zīmolu. Mūsu mērķis bija iesaistīt pilnīgi visus uzņēmuma darbiniekus, tostarp ikvienu, kurš strādā degvielas uzpildes stacijā, arī pārdevējus. Tika veikti dažādi pasākumi, lai to panāktu, un jāatzīst, ka šiem pasākumiem bija ļoti lieli panākumi. Tagad redzam, ka darbinieki tic jaunajam zīmolam un ir gatavi par tā uzticamību pārliecināt arī klientus.
Pēc tam, protams, tika īstenoti visi pārējie pasākumi, tostarp jauna reklāmas kampaņa, kuru mērķis bija uzrunāt uzņēmuma klientus. Tomēr arī visās televīzijas reklāmās un uz visiem reklāmas plakātiem ir redzami mūsu degvielas uzpildes staciju darbinieki. Uzņēmuma darbiniekiem netika izsniegts scenārijs vai kaut kas tamlīdzīgs, viņiem tikai bija jābūt gataviem pastāstīt par zīmola maiņu un atbildēt uz dažiem jautājumiem.
Vai šajā procesā pieļāvāt arī būtiskas kļūdas, vai ir kaut kas, ko Jūs būtu darījusi citādi?
Šis jautājums būtu jāuzdod maniem kolēģiem Skandināvijas valstīs, jo viņi bija pirmie. Protams, ja būtu pieļautas ļoti nopietnas kļūdas, mēs par tām būtu informēti. Bet kopumā mēs Baltijas valstīs tikai pārņēmām Skandināvijas valstu paraugpraksi. Es nevaru iedomāties neko, ko mēs būtu darījuši citādi.
Un kā ar pašu nosaukumu "Circle K"? Tā izrunāšana Baltijas valstu valodās noteikti sagādā zināmas grūtības.
Nebūtu pareizi teikt, ka šajā ziņā nav nekādu problēmu, taču uzskatām, ka tās nav tik būtiskas, jo klienti mūsu pakalpojumus izvēlas nevis nosaukuma vai zīmola dēļ, bet gan mūsu vērtību, kvalitatīvās apkalpošanas un smaidīgo, laipno darbinieku dēļ. Latviešiem, lietuviešiem un igauņiem mūsu nosaukumu nav tik viegli izrunāt, bet mēs ļaujam klientiem pašiem izvēlēties, kā dēvēt mūsu jauno zīmolu. Latvijā un Igaunijā jau ir ieviesušās dažādas iesaukas, turklāt daudzi klienti mūsu degvielas uzpildes stacijas joprojām dēvē par "Statoil". Tā, visdrīzāk, būs vēl vismaz pāris gadus.
Jūsu degvielas uzpildes stacijas 20 gadu laikā ir būtiski mainījušās, no uzpildes stacijām kļūstot par kafetērijām. Kā ir mainījusies klientu uzvedība, kādas ir jaunākās tendences?
Ir redzams, ka klienti ļoti novērtē savu laiku. Mums ar katru dienu ir aizvien mazāk laika, mēs visi esam ļoti aizņemti. Tāpēc klienti meklē ērtākos risinājumus un vieglāko izvēli. Tieši to piedāvā "Circle K". Mēs rūpējamies par to, lai mūsu klienti, ienākot "Circle K", vienmēr varētu ērti atrast meklēto, iegādāties nemainīgi kvalitatīvas preces un pakalpojumus un izbaudīt kvalitatīvu apkalpošanu. Esam ievērojuši, ka mūsu klientiem patīk iegādāties preces – kafiju, sviestmaizes utt. – līdzņemšanai. Tāpēc vienmēr cenšamies taupīt klientu laiku, lai viņi to varētu pavadīt kaut kur citur.
Ļoti strauji notiek automobiļu elektrifikācija – tas jo īpaši ir novērojams Skandināvijas valstīs. Cenšamies ielūkoties nākotnē un saprast, kā mūsu uzņēmums izskatīsies pēc 20 gadiem. To nav viegli paredzēt, taču mēs varam saskatīt zināmas tendences un veikt attiecīgus secinājumus. Aizvien lielāka nozīme ir pārtikas produktiem un pirmās nepieciešamības precēm, tāpēc arī mēs pastāvīgi papildinām pārtikas preču piedāvājumu, lai mūsu klientiem būtu plašāka izvēle.