Baibas sašutumu var saprast. 11. augustā, par kuru Baiba kurjerpastu bija informējusi – "nebūšu mājās" – kurjers tomēr ieradās. Atvesto melnajā plēvē ietīto sūtījumu viņa nekavējoties atplēsa, un pavērās neticama aina. Būvniecības preces bija aplietas ar melnu bitumena mastiku. "Vaininieks" – spainītis ar bitumena grunti – atradās virspusē.
"Sūtījums bija saplēsts, lipīgs, netīrs. Godīgi sakot, es līdz pēdējam brīdim ticēju, ka tā ir slēptā kamera un ka es tieku izjokota ar sliktu attieksmi pret klientu," sazvanīta pa telefonu, portālam "Delfi" vaļsirdīgi izstāstīja Baiba. "Bet kurjers man ieņirdza sejā: ja viņam tāds sūtījums tiktu piegādāts, viņš tādu nepieņemtu. Tad es arī sapratu, ka tā nav nekāda slēptā kamera. Tā ir realitāte," par notikušo klāstīja sieviete.
Bojāto jūtas spiesta pieņemt
Sūtījumu Baiba tomēr pieņēma. Internetveikalā iegādātās būvniecības preces viņa ar nepacietību bija gaidījusi jau apmēram nedēļu. Tās kavējās. Arī ieplānotais mājas remonts kavējās, būvniekiem avansā bija maksāts jau vairākas dienas. "Es līdz galam vēl šaubījos – ņemt vai neņemt. Bet, kamēr pieturējās karstās dienas, bija jānogruntē," bezizejas situāciju aprakstīja sieviete.
Tomēr notikušais ir Baibu dziļi emocionāli aizskāris. Viņasprāt, DPD rīkojies nepiedienīgi, klientei piegādājot aplietu, sabojātu paku. "Tas, ka cilvēks dzīvo laukos, ka var tā iespļaut sirsniņā. DPD tādu sūtījumu taču nevestu uz Baltezeru. Uzskatu, ka tautai savi varoņi ir jāzina," saka sieviete, kura apņēmusies kurjerpastu DPD sūdzēt tiesā par goda un cieņas aizskaršanu un pieprasīt vairākus tūkstošus eiro. Sieviete jau sazinājusies ar juristiem, lai uzzinātu par šādu iespēju, kā arī uzņēmumam nosūtījusi pirmstiesas izlīguma vēstuli.
Iemesls tam ir ne vien sabojātais sūtījums, ko viņa saņēma, bet arī veids, kā DPD sazinājās ar Baibu. Sieviete apgalvo, ka viņai apzināti slēpts sūtījuma kavēšanās iemesls, kamdēļ sūtījums kavējās. E-pasta sarakste bijusi agresīva. Sieviete izjutusi psiholoģisku spiedienu.
"Kad DPD jautāju – kur ir mans sūtījums, viņi saka – jāinteresējas internetveikalā," sieviete tā arī darījusi un uzzinājusi, ka tas ir izskatīšanā. Tā kā DPD noliktavā strādā paziņas, viņai izdevās noskaidrot, ka spainis ir saplēsts un paka kavēsies. "Sāku [e-pastā] uzdot jautājumus: kur ir sūtījums, kāpēc netiek piegādāts. Atbilde bija apmēram – ko tu te prasi, kā vispār uzzināji. Nevienā vēstulē DPD neteica, ka saplēsuši sūtījumu," savu pieredzi aprakstīja Baiba. Sieviete arī vairākkārt akcentējusi, ka viņai nav itin nekādu pretenziju pret internetveikalu, kur preces pirkta.
Internetveikala piedāvājumu noraida
Portāls "Delfi" tomēr sazinājās ar internetveikalu "prof.lv", kas Baibai mājas remontam nepieciešamās preces pārdeva. Veikala pārstāvis, loģistikas nodaļas vadītājs Raivis Zvirgzdiņš e-pasta vēstulē teic, ka uz Baibas sūdzībām reaģēja nekavējoties. Uzzinot, ka pasūtījums kavējas, internetveikals noskaidroja, ka viena no precēm ir bojāta un to apmainīja pret citu. Savukārt, kad saņēma informāciju, ka pasūtījums pienācis apliets ar bitumena mastiku, piedāvāja apmainīt visas preces pret jaunām. Kliente atteicās.
"Klients no šāda piedāvājuma atteicās, jo prece pati nav bojāta, tikai iepakojums, kas neiespaido preces kvalitāti," norāda loģistikas nodaļas vadītājs. "Saprotam, ka tas var radīt neērtības. Bijām gatavi to risināt nekavējoties." Arī cits "prof.lv" darbinieks, kurš nevēlējās tikt publiski citēts, bet kurš bija Baibas kontaktpersona veikalā, portālam "Delfi" pastāstīja, ka mēģināja konfliktu risināt un piedāvāja apmainīt visas preces. Sieviete atteikusies, un norādījusi, ka pretenzijas ir pret kurjeru, ko grib sūdzēt tiesā. "Godīgi sakot, es pirmo reizi mūžā sastopu klientu, ar kuru nav iespējams vienoties," vaļsirdīgi atzina "prof.lv" darbinieks.
Toties DPD Latvija neuzskata, ka notikušajam iemesls ir misēkļi kurjerpasta pakalpojumā. Atbildes e-pasta vēstulē portālam "Delfi" klāstīts, ka uzņēmums rīkojās saskaņā ar iekšējās darba kārtības noteikumiem un iepriekš izstrādātu rīcības modeli. Taču sūtījuma saņēmējai, konstatējot bojājumu, bijis pienākums tūlītēji vērsties pie DPD Latvija ar iesniegumu un aktu par konkrēto bojājumu. Kā paskaidroja uzņēmuma pārdošanas un mārketinga vadītāja Dita Mirbaha, šāds iesniegums DPD ir vajadzīgs, "lai DPD Latvija varētu veikt sūtījuma pilna cikla izsekošanu un noteikt sūtījuma bojājuma iemeslu, attiecīgi pēc tā arī izvērtējot un pieņemot lēmumu par iespējamu kompensācijas izmaksu". DPD Latvija šādu prasību – izmaksāt kompensāciju – no Baibas nav saņēmis. Uzņēmums atvainojas sievietei par sagādātajām neērtībām. Baiba arī tiek aicināta uz "konstruktīvu situācijas risinājumu", proti, rakstīt iesniegumu.
Tiesa gan, īsā telefonsarunā ar portālu "Delfi", kas notika vēl pirms e-pasta vēstules saņemšanas, Mirbaha pauda līdzjūtību Baibai. Viņa arī sacīja, ka DPD neizvairās uzņemties atbildību par notikušo un ka klientam nebija jāpiegādā bojāts sūtījums.
Eksperti secina – pretenzijām pamata nav
Patlaban portāla "Delfi" komunikācija ar Baibu ir aprāvusies. Viņa vairs neatbild uz "Delfi" zvaniem. E-pasta vēstulē informējām sievieti, ka DPD aicina viņu vērsties ar oficiālu, parakstītu iesniegumu par bojāto sūtījumu un pieteikumu kompensācijai. No Baibas saņēmām atbildi: "Paldies par laiku, ko veltījāt manam jautājumam."
Situācija ir atrisināta no Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) viedokļa, portāls "Delfi" uzzināja no centra pārstāves Sanitas Gertmanes, kurai lūdza komentēt Baibas piedzīvoto situāciju. Gertmane savu redzējumu pamato ar to, ka saplēstā prece tika apmainīta pret nesabojātu. Tas nozīmē, ka vairs nepastāv strīds par to, kurš vainīgs, ka prece saplīsa. Parasti šis jautājums tiek atrisināts savstarpēji starp pārdevēju un kurjerdienestu.
"Taču, ja ir pretenzijas pret kurjerdienestu, var vērsties ar iesniegumu un pretenzijām, rakstot kurjerdienestam. Bet ir jautājums, kāda tad būtu prasība. Ja ir radušies citi zaudējumi, tie ir risināmi tiesā," pauž Germane, papildinot, ka pie šādas izvēles "diez vai mērķis attaisnotu līdzekļus".
Gan PTAC, kā arī Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija (SPRK), kas uzrauga kurjerpastu darbību Latvijā, uzsver, ka pakas stāvoklis ir jānovērtē tās piegādes brīdī. Ja sūtījums ir bojāts, par to jāinformē kurjers un šāda paka nav jāpieņem. "Pretējā gadījumā saņēmējs ar savu parakstu apstiprina, ka iebildumu nav," paskaidro SPRK pārstāve Ieva Lazdiņa. Tomēr Gertmane papildina, ka, saņemot bojātu sūtījumu, pircējam ir arī iespēja izmantot atteikuma tiesības, kas ir spēkā 14 dienas kopš preces saņemšanas brīža. Bojājums ir jāfiksē foto vai video un par to jāinformē pārdevējs.
Savukārt pie kurjerpasta ar pretenzijām pircējs var vērsties gadījumos, ja sūtījums ir nozaudēts, tā saturs ir bojāts vai iztrūkst. Ministru kabineta noteikumi paredz, ka šādā situācijā pasta komersanta pienākums ir klientam izmaksāt kompensāciju. Lai to saņemtu, pircējam ar iesniegumu jāvēršas pie pasta komersanta. Ja tomēr situācija netiek risināta, var iesaistīt SPRK, skaidro komisijas pārstāve Lazdiņa.
"SPRK secinās, vai normatīvie akti ir ievēroti. Pārkāpuma gadījumā pasta komersantam izteiks brīdinājumu un dos laiku pārkāpumu novērs. To neizdarot noteiktajā laikā vai pilnīgi, SPRK ir tiesības ierosināt administratīvā pārkāpuma lietu," komisijas lomu pasta pakalpojumu kvalitātes uzraudzīšanā apraksta Lazdiņa.
Bet vai Baibai ir izredzes iegūt kompensāciju par goda un cieņas aizskaršanu no DPD Latvija tiesas ceļā? To vaicājām zvērinātam advokātam Elvijam Vēberam. Viņš atbild, ka ikvienam ir tiesības aizstāvēt savu godu un cieņu, ja jūtas par kaut ko aizvainots. Tiesa izvērtē, vai ir pietiekami pierādījumi cieņas aizskārumam. "Šajā gadījumā būtu jāpierāda, ka netīra kaste bija tīša, ļaunprātīga rīcība, lai viņu aizvainotu tāpēc, ka sieviete dzīvo laukos," kā piemēru min Vēbers.
Zvērināts advokāts apšauba, ka tiesa apmierinātu Baibas prasību par piedzīvoto aizskārumu – sabojātu sūtījuma iepakojumu – kurjerdienestam izmaksāt kompensāciju vairāku tūkstošu apmērā. Salīdzinājumam viņš min gadījumus tiesu praksē, kuros autoavārijā miesas bojājumus guvušam cilvēkam tiesa piespriež 5000 eiro kompensāciju. "Notikušais drīzāk ir nejaušība, nevis apkalpošanas kvalitāte," savu vērtējumu dod Vēbers.
"Patērētāju tiesības paredz tādas tiesības, ka, ja prece ir bojāta, - vari sūtīt to atpakaļ. Protams, nav patīkami un ir liekas klapatas, bet jautājums ir risināms. Tas nav pasaules gals," personīgu viedokli pauž zvērināts advokāts.