Katra uzņēmuma konkurētspēja šobrīd ir atkarīga no tā, cik ātri un precīzi tas darbojas attiecībās ar klientiem. Biznesam ir visu laiku jābūt soli priekšā, sevišķi šobrīd, kad patērētāju uzvedība pandēmijas radītajā digitālajā paātrinājumā ir mainījusies. Pēdējos gados teju katrā nozarē digitālā transformācija ir bijusi mērķtiecīga un precīza, tomēr mums visiem ir svarīgi apzināties, ka transformācijas process sevī ietver ne tikai biznesa procesu digitalizāciju, bet arī sabiedrības e-prasmju uzlabošanu, kas nodrošina to, ka uzņēmumu darbinieki spēj pielāgoties un virzīt pārmaiņas, gan klientu gatavību visdažādākās mijiedarbības formas – pakalpojumu pieteikšanu un saņemšanu, rēķinu apstrādi, līgumu noslēgšanu un daudzus citus procesus – organizēt attālināti.
Arī "Bitei", līdzīgi kā citiem, vēl pirms pieciem gadiem bija mājaslapa ar vienkāršu pieteikuma formu gan pakalpojumu pieteikumiem, gan ierīču iegādei. Taču tai bija ļoti maza saistība ar e-komerciju un iespējām visu izdarīt digitāli. Tas bija vienkārši digitāls plakāts, kurā redzamas bildītes ar pogu "pieteikties", un pēc tam saņemtos pieteikumus kāds manuāli apstrādāja. Pirmais solis, ar ko tapa sākts ceļš uz digitālu attīstību, bija e-komercijas platformas "Bite.lv" izveide, kurā varētu iegādāties gan preces, gan pakalpojumus. Lai viss būtu atrodams vienuviet – gan pakalpojumi, gan ierīces.
Ja mēs runājam par e-pakalpojumiem un e-kanāliem, tad būtiski ir uz to skatīties no lietotāja skatupunkta. Ir uzņēmumi, kuri fokusējas tikai uz skaistām mājaslapām, bet nedomā par iekšējām galvenajām sistēmām. Ja tās ir novecojušas, ir grūti uztaisīt mūsdienīgus un ērtus risinājumus. Būtiski ir sekot līdzi jaunākajiem risinājumiem galvenajās jomās, piemēram, maksājumu sistēmās, loģistikā, grāmatvedībā, klientu apkalpošanā utt. Bez šīm izmaiņām nav iespējams darboties atbilstoši šodienas mērķiem, kaut vai saņemt datus reāllaikā. Risinājumu izveidē ļoti svarīgi ir arī visus uzņēmuma iekšējos procesus transformēt tā, lai tie būtu gan moderni un digitāli, gan efektīvi.
Kā uzņēmumam kļūt e-pamanām?
Lai arī tirdzniecības vietas šobrīd var apmeklēt klātienē, liela daļa no mums turpinās aktīvi iepirkties arī tiešsaistē. Taču digitālā vide ir pārsātināta ar dažādiem preču un pakalpojumu piedāvājumiem, kas bieži nav ne mērķēti, ne atbilstoši cilvēku vajadzībām, tā apgrūtinot viņu pieredzi, meklējot sev nepieciešamo.
Tieši šī iemesla dēļ pirms neilga laika uzsākām sadarbību ar globālo platformu "Salesforce". Praksē tā ļauj ne tikai uzturēt komunikāciju ar klientiem centralizēti, bet arī vienkopus integrēt klientu iepirkšanās paradumus un, balstoties uz tiem, ģenerēt viņiem personalizētus piedāvājumus.
Šī partnerība ļauj "Bitei" nodrošināt savā klasē labāko klientu pieredzi visos pakalpojumos. "Salesforce Customer 360" platforma nodrošina pilnu pakalpojumu portfeli, kas nepieciešams digitālai pārveidei visā organizācijā — pārdošana, serviss, mārketings, tirdzniecība, IT, analīze, integrācijas, mācīšanās un citi.
Dati rāda, ka klientu atsaucība ir laba, ar augošu tendenci, jo uzrunājam klientu īstajā brīdī tieši ar to piedāvājumu, kāds klientam ir aktuāls. Esam arī novērojuši, ka pašapkalpošanās portāla tīmekļa versijai klients pieslēdzas vidēji 2,4 reizes mēnesī, kas ir salīdzinoši reti. Taču, pateicoties pašapkalpošanās iespējām mobilajās ierīcēs, redzam, ka vidējais apmeklējums mēnesī ir strauji audzis, turklāt šādā veidā iespējams ērtāk mijiedarboties ar klientu – nosūtīt paziņojumus, īpašos piedāvājumus u.tml.
Nepieciešamība vai modes lieta?
Pēdējie divi gadi mūs ir izaicinājuši dažādos veidos, sākot ar pandēmiju un tagad – ar ģeopolitiskajiem un ekonomiskajiem izaicinājumiem. Nemitīga pielāgošanās ir jaunais normālais. Jau šobrīd mēs visi esam pieraduši pie vienkāršotiem tiešsaistes procesiem – attālinātas ārsta konsultācijas, darba intervijas, tikšanās tiešsaistē ar partneriem un visbeidzot, darbs no jebkuras pasaules vietas. Kāpēc lai mēs atteiktos no šīm ērtībām un jaunajiem paradumiem, kurus mums iemācīja un pie kuriem pieradināja pandēmijas gadi? Turpinot attīstīties, sekojot līdzi klientu jaunajiem paradumiem un vajadzībām, uzņēmumiem ir iespējas saglabāt konkurētspēju un noturēt klientus.