Pirms diviem gadiem uzņēmēji atzina, ka neatbildēts klienta jautājums tiem izmaksā aptuveni 60 eiro.
Pandēmijas laikā klientu apkalpošanas loma ir būtiski pieaugusi, it īpaši ņemot vērā, ka daudzas preces un pakalpojumus klienti var iegādāties tikai attālināti. "Tele2" un "SKDS" veiktās uzņēmēju aptaujas dati rāda, ka visbiežāk uzņēmumi klientu jautājumus saņem telefoniski (76,6%), e-pastā (60,6%) un sociālajos tīklos (23,6%).
"Līdzīgu uzņēmēju aptauju mēs veicām pirms diviem gadiem. Tas, ko varam šo gadu laikā novērot – klienti ir kļuvuši uzņēmumiem daudz vērtīgāki. Protams, ka lielu iespaidu ir atstājusi pandēmija un tās radītie ierobežojumi, kas likuši vairāk apzināt katra klienta iespējamo pienesumu vai tieši pretēji – zaudējumu," saka "Tele2" komercdirektors Raivo Rosts.
"Kā redzams no pētījuma, tad attīstījušies arī uzņēmumi, jo šobrīd jau 18% uzņēmumu ieviesta ienākošo klientu jautājumu uzskaite un attiecīgi ir pieejami dati par to, vai konkrēto klientu ir izdevies apkalpot. Pirms diviem gadiem šādu uzņēmumu bija tikai 13%," norāda Rosts.
Iemesli, kādēļ uzņēmumos netiek atbildēts uz klientu jautājumiem, ir atšķirīgi. Piemēram, 21% gadījumu uzņēmēji atzīst, ka uz klientu jautājumiem netiek atbildēts, jo zvani tiek saņemti ārpus uzņēmuma darba laika, bet 20% gadījumu klientu konsultanti ir aizņemti, runājot jau ar citu klientu. Kas būtiski, 39% uzņēmēju nemācēja nosaukt konkrētu iemeslu klientu zvanu neatbildēšanai, kas var liecināt par to, ka netiek veikta šāda analīze.
Latvijas uzņēmēju aptauja tika veikta sadarbībā ar pētījumu centru "SKDS" šī gada martā. Kopumā tika aptaujāti 750 uzņēmēji.
