Māra Tamane: Tehniska prasība vai pievienotā vērtība – kas īsti ir kvalitāte mūsdienās?

Saskaņā ar šī gada pirmajā ceturksnī veikto "Norstat" pētījumu preču kvalitāte ir viens no TOP kritērijiem, ko pircēji ņem vērā, izvēloties veikalu, kurā iepirkties – 42% iedzīvotāju atzīmē kvalitāti kā svarīgu izvēles kritēriju uzreiz pēc cenas un veikala piedāvātajām ērtībām. Bet kas tad īsti ir kvalitāte 21. gadsimta pircēja acīs?

Jāteic, kvalitātes jēdziens pēdējā desmitgadē ir ievērojami paplašinājies: tā vairs nav tikai produkta atbilstība noteiktu kritēriju prasībām, higiēnas normu ievērošana ražošanas gaitā, nekaitīgas izejvielas, drošs iepakojums un atbilstoša uzglabāšana. Patērētāji vērtē arī videi draudzīgu ražošanas procesu, ekoloģiskas vai īpaši veselīgas sastāvdaļas un godprātīgu darbaspēka izmantošanu, galu galā arī paša uzņēmuma reputāciju. Šobrīd zem vārda "kvalitāte" patērētājs meklē pievienoto vērtību, kas izceļ produktu un padara to par labāku izvēli pār citām alternatīvām. Vienkāršoti runājot, kvalitāte ir stāsts par to, cik veiksmīgi vai neveiksmīgi ražotājiem un tirgotājiem izdodas apmierināt pircēju vēlmes.

Lielākais izaicinājums tirgotājam ir pircēju sadrumstalotā izpratne par kvalitātes jēdzienu. Vienam tie ir bioloģiski audzēti produkti, citam – vietējais ražojums; vēl kāds pētīs produkta sastāvu un izvairīsies no konkrētām sastāvdaļām; daži ies vēl tālāk un interesēsies, kā šie produkti iegūti, vai tie neatstāj negatīvu ietekmi uz vidi, vai uzņēmums ir sociāli atbildīgs, vai godīgi samaksā saviem darbiniekiem un neizmanto bērnu darbu. Arī nesen veiktie pētījumi parāda, ka Latvijas iedzīvotāji, izvēloties produktus, pievērš uzmanību ļoti plašam kritēriju klāstam. Aptuveni 40% pircēju izvērtē produkta izcelsmes vietu un e-vielu daudzumu tajā. Savukārt trešdaļa iedziļinās sastāvdaļās, novērtējot cukura un sāls daudzumu, krāsvielu klātbūtni un dažādus citus faktorus, kas liecina par to, cik vērtīgs produkts ir pircēja veselībai. Katrs piektais iedzīvotājs norāda, ka meklē uz iepakojuma dažādas papildu kvalitātes zīmes – eko sertifikātus, Zaļo karotīti u. tml.

Pircēju prasības pēc kvalitātes nav nekas unikāls, Latvijā mēs drīzāk sekojam pasaules tendencēm. Taču šī ir tā joma, kurā nav iespējams skriet pa priekšu laikam: mēs varam izglītot pircējus un iepazīstināt ar dažādiem kvalitātes aspektiem, bet, ja pircējs nav tam gatavs, jauninājumus nevar agresīvi uzspiest. Interese un izpratne par kvalitāti aug līdz ar izpratni par dažādiem ilgtspējas aspektiem. Jā, varbūt saruna pat vairs nav par kvalitatīvu, bet gan par ilgtspējīgu produktu, kur vienlīdz lielā mērā ņemta vērā ietekme uz pircēja veselību un apkārtējo vidi, sociālā atbildība, dzīvnieku labturība. Spilgts piemērs ir arvien lielāks brīvās turēšanas vistu olu piedāvājums pārtikas mazumtirdzniecībā, kas radies līdz ar sabiedrības pieprasījumu.

Vienīgais veids, kā tirgotājam apmierināt visu pircēju gaidas, ir ieklausīties viņu vēlmēs. Paplašināt bioloģisko produktu klāstu. Rūpēties, lai veikalos būtu pieejami produkti cilvēkiem ar dažādām alerģijām vai pārtikas nepanesību. Nodrošināt pietiekami plašu izvēli veģetāriešiem un vegāniem. Veidot beziepakojuma stendus tiem, kam svarīga "zero waste" filosofija. Izglītot pircējus par dažādiem marķējumiem un kvalitātes zīmēm, kas var kalpot kā vērtīgs ceļvedis grūtajā izvēles procesā.

Kā rāda "Rimi" pieredze, pircējus Baltijā var mulsināt gana lielais kvalitātes zīmju daudzums un tas no paša pircēja prasa arī sava veida izglītošanos "līdzi laikam". Ko nozīmē BRC sertifikāts? Kas ir ISO? Kamēr tādas vietējās zīmes kā "Labākai dzīvei" – apliecinājums, ka produkta sastāvs ir draudzīgāks pircēja veselībai – sabiedrībā kļūst atpazīstamākas, starptautiskie marķējumi sagādā lielākas grūtības. Jā, šīs zīmes ir kvalitātes garantija, taču tas parasti izgaismo vienu noteiktu kvalitātes aspektu, piemēram, tāds papildu kvalitātes marķējums kā MSC ļauj pārliecināties, ka zivis ir iegūtas ar atbildīgām zvejas vai audzēšanas metodēm. Visticamāk, pircēji, kuri atpazīst šo marķējumu, novērtē arī "Rimi" soli kopš 2020.gada jūnija vairs netirgot tādas zivis un jūras veltes, kas iekļautas Pasaules dabas fonda Zivju gida sarkanajā sarakstā, piemēram, zušus, pangasijas, tropu garneles u.c.

Kvalitātes zīmei piemīt savs "svars" - tā var nosvērt pircēja izvēli par labu vienam vai otram produktam. Piemēram, RSPO apzīmē sertificētu palmu eļļu. Tas gan nenozīmē, ka produkts kļūst augstvērtīgāks lietošanai uzturā nekā citi palmu eļļu saturoši produkti, taču videi draudzīgāks gan. Tāpēc šāds marķējums var kļūt par ceļvedi pircējam, kuram ir svarīgi vides ilgtspējas jautājumi. Vai šokolāde ar UTZ marķējumu būs garšīgāka nekā šokolāde bez tās? Visticamāk, nē, toties pārliecību, ka šīs šokolādes ražošanā izmantotais kakao ir iegūts sociāli atbildīgā veidā un tā audzētājiem un vācējiem ir pienācīgi samaksāts, varēs iegūt ikviens.

Kvalitātes jēdziena paplašināšanās kopumā ir pozitīva tendence, jo tā veido pieprasījumu, kas savukārt virza ražotājus un tirgotājus uz ilgtspējīgāku un arī veselīgāku piedāvājumu veikalu plauktos. Tiesa, pievienotā vērtība prasa ieguldījumus. Lai iegūtu tiesības preces marķējumā lietot kvalitātes zīmes, uzņēmējiem ir jāsertificējas pēc noteikta standarta. Tas ir maksas pakalpojums, kas nereti prasa arī papildu procedūru noteikšanu vai papildu iekārtu ieviešanu, bet tas, savukārt, nozīmē papildu investīcijas ražotājam un augstāku gala produkta cenu. Atbildīgs tirgotājs prasīs no saviem piegādātājiem kvalitātes apliecinājumus, novērtējot priekšrocības, ko tas dod klientu acīs. Daudziem tirgotājiem ir īpašas prasības piegādātājiem, sevišķi privātās preču zīmes segmentā, piemēram, ja Baltijas piegādātājiem attiecīgo sertifikātu nav, "Rimi" kvalitātes departaments auditē tos pēc savas īpaši izstrādātas sistēmas. Jebkurā gadījumā mērķis ir viens: pārliecināties un apliecināt arī pircējiem, ka rūpes par ilgtspēju un atbildīga ražošana ir ne tikai ražotāju apņemšanās vārdos, bet arī reālas darbības, ko iespējams izmērīt.

Kvalitātes jēdziena daudzšķautņainība, ietverot arī aspektus, kas palīdz mums dzīvot veselīgāk un atbildīgāk pret apkārtējo vidi, pozitīvi veicina patērētāju un arī piedāvājuma izaugsmi. Tas ļauj secināt, ka kvalitāte no vispārīgas un it visam piedēvējamas īpašības, visticamāk, nākotnē attīstīsies vēl plašāk par jaunu, daudz specifiskāku un patiesas atšķirības iezīmes nosakošu vērtību.