Lojāli klienti – tas ir vienkārši...
Kādēļ cilvēki kļūst par pārdevējiem? Un kādēļ "frontes līnijas" darbinieku vidū ir tik augsta mainība? It kā viss ir saprotams: atalgojums ir neliels, "daudz klientu, bet es esmu viens pats", perspektīvas ir miglā tītas. Un uzņēmumiem ne vienmēr ir iespējas paaugstināt "frontes līnijas" darbinieku algas vai apsolīt rožainu nākotni. Tajā pašā laikā visiem ir skaidrs, ka tie, kas apkalpo klientus veido uzņēmuma seju, un lielā mērā, nosaka tā tagadnes un nākotnes stabilitāti. Kā radīt pārdošanas pozitīvismu un piedāvāt pārdevējiem ne tikai atalgojumu, bet arī motivāciju, ir izdomājis uzņēmums Nordic Group, kas daudziem uzņēmumiem ir pazīstams ar zīmolu NORDIC Training International...
Baltijas valstīs tirgus pieprasījums pēc šāda produkta ir acīmredzams: praktiski visiem mazumtirgotājiem, sākot no tirdzniecības centriem līdz bankām, ir nepieciešami lojāli klienti. Pēdējos gados valdes priekšsēdētājs un viens no vadošajiem uzņēmuma treneriem Uģis Strauss Rīgā ir ļoti reti, jo lielākoties strādā Krievijā, kur pieprasījums pēc Nordic Group pakalpojumiem nepārtraukti aug. Viņš bija atbraucis mājās uz EXPO Biznesam izstādes laiku, lai prezentētu jaunu uzņēmuma produktu, kas jau ir kļuvis par šī gada pārdošanas līderi, kā arī dalījās ar mums savos iespaidos par to:
"Mēs jau no bērnības aizraujamies ar spēlēm. Treniņu uzņēmumā tas attīstījās par apmācību spēlēm. Mēs jebkuru tēmu varam pārvērst par spēli - pārdošanu, komandas veidošanu, vadību, banku darbību vai lidostas darbu. Spēle - tā ir biznesa simulācija ar iemaņu apgūšanu. Piemēram, iemaņas veikt sarežģītas sarunas un sasniegt vēlamo rezultātu.
Mūsu jaunums - spēle Frontline ("Frontes līnija" - angļu val.) - apmācības instruments, kas ir paredzēts augsta klientu apkalpošanas iemaņu līmeņa izstrādei. Interesanti, ka viena no grūtākajām iemaņām ir smaidīt. 17 soļu pārdošanas algoritms ir daudz vienkāršāks!
Lietišķās apmācību spēles - tas ir risinājums auditorijai, kura uzskata, ka viņiem viss ir zināms. Lielākoties es strādāju Krievijā. Tur, salīdzinājumā ar Baltijas valstīm, ir ļoti lieli uzņēmumi. Taču pirmais jautājums saskarsmē ar klientiem ir viens un tas pats: vai jūs esat reāli gatavi ieviest vislabākos klientu apkalpošanas standartus?
Ja mēs aplūkojam klientu apkalpošanu, kā tādu, viss sākas no standarta, kas nosaka konkrētas pārdevēja vai klientu apkalpošanas speciālista frāzes. Pēc tam ir nepieciešams noskaidrot to, vai šis standarts darbiniekiem ir saprotams un vai viņiem ir motivācija to izpildīt? Vai tam ir augstākās vadības atbalsts? Ko darīt ar cilvēkiem, kas ir nostrādājuši 30 gadus un nevēlas vai nevar apgūt vai mainīt ierastās darba metodes? Ieradīsies lieliski treneri, bet nekas var nemainīties, ja uzņēmuma vadība standartu ieviešanai nebūs gatava.
Mūsu tehnoloģijā liela nozīme ir testēšanai ar "slepeno pircēja" palīdzību. Slepenie klienti - noteikti vienu reizi mēnesī atnāks, lai pakontrolētu to, kā jūsu darbinieki ievēro standartus.
Un visbeidzot iemaņu apguve un atstrādāšana. Tā sākas pēc tam, kad visi iepriekšējie jautājumi ir atrisināti. Cilvēkiem ir jāzina, kas viņiem savā profesijā ir jādara, un tikai pēc tam viņiem var mācīt metodes un iemaņas.
Frontline - tā ir galda biznesa spēle, kura lielā mērā var kļūt par uzņēmuma darbinieku standartu un konkrētu situāciju apmācības iekšējo instrumentu. Šo uzņēmuma instrumentu ir iespējams izmantot vairākus gadus, sasniedzot vislabākos rezultātus. Produkta unikalitāte ir tas, ka katram uzņēmumam šis produkts tiek izstrādāts individuāli, iestrādājot to apkalpošanas standartā saskaņā ar licenci (kura ietver uzņēmuma iekšējo treneru apmācību) un tādējādi vairākas reizes paaugstina darbinieku darba efektivitāti. Tāpat arī pastāv iespēja izmantot šo produktu vienas - divu dienu treniņa laikā, cilvēku grupās no 16 līdz 100 cilvēkiem. Programma sastāv no divu stundu moduļiem un ir viegli uztverama. Spēle ir spēle!
Mēs izspēlējam reālu darba situāciju no uzņēmuma dzīves. Frontline ietver divas spēles daļas - tā ir iemaņu spēle un principu spēle. Un bieži vien atklājas negaidītas lietas.
Kāds uzzinās, ka 30 gadus ir vadījis lielu 5000 cilvēku uzņēmumu, bet viņa padotie brīnījās par to, ka, dodot viņiem rīkojumus, viņš nekad nav skatījies viņiem acīs.
Iemaņu spēle - tā ir savstarpējās mijiedarbības ar klientiem atstrādāšana soli pa solim:
- pirmais iespaids un kontakts;
- jautājumi;
- problēmu situāciju risināšana;
- oponēšana problēmu klientiem;
- atbildes sākšana ar "jā";
- "+1" princips - klients saņem vairāk nekā cerēja;
- daudzkārtējas pārdošanas: ko darīt, lai klienti atgrieztos (klienta lojalitātes audzināšana).
Konceptuālā spēle
- Klientu lojalitāte vai apmierinātība - ko mēs vēlamies?
- 20 labas klientu apkalpošanas principi.
- 20 iemesli, kādēļ klienti neatgriežas pie uzņēmuma.
- 20 "wow" faktoru, lai sasniegtu izcilu apkalpošanu.
- 20 frāzes, kuras ir aizliegts izmantot klientu apkalpošanā.
- "+1" princips - izdarīt vairāk nekā tiek prasīts.
- Daudzkārtēju pārdošanu stratēģija.
Mēs visi cenšamies iegūt lojālus klientus, kas atgriežas tieši pie jums. Un paruna "Zivs pūst no galvas" visiem ir labi zināma, tādēļ sistēmiskām izmaiņām ir nepieciešama vadītāju iesaistīšanās, neskatoties uz to, ka Frontline - "Frontes līnijas" mērķa auditorija ir apkalpošana, klientu apkalpošanas speciālisti, pārdevēji.
Rezultāti: laba klientu apkalpošanas pamatu izpratne, pieredzes apmaiņa, jo apmācība notiek caur to, un iepazīšanos ar klientu apkalpošanas principiem jaunā formātā. Spēle tiek adaptēta katrai nozarei un katram uzņēmumam. Tādēļ mēs gatavojam uzņēmumu iekšējos trenerus, lai viņi ar gatavu instrumentu palīdzību varētu šo instrumentu izmantot patstāvīgi, veikt savu darbinieku apmācību un pilnveidot sava uzņēmuma apkalpošanas iemaņas.
Spēle palīdzēs uzlabot rezultātus gan jaunajiem, gan pieredzējušajiem darbiniekiem (kas pārzina, taču neizmanto labāko praksi), rīkot labāko savas profesijas konkursu.
Ja mums ir klientu apkalpošanas sistēma, standarts un motivācija pieredzējušai auditorijai - apmācības spēle ir ideāls risinājums, kā ar to visu strādāt. Laiku pa laikam mēs veicam klientu apkalpošanas auditu un varam tematiski runāt par to, kas ir paredzēts standartos un kā ir reālajā dzīvē. Formāti var mainīties - 2 stundas vienu reizi mēnesī, izbraukuma treniņi, divu dienu treniņi tikai iesācējiem utt. Spēlei ir ļoti daudzas iespējas. To spēlējot, 8 stundu praktiskās apmācības laikā cilvēki nepaspēj nogurt un apgūst daudz vairāk nekā parastā seminārā vai lekcijā ar "runājošu galvu".
Klienti paši no sevis nepalielināsies, tādēļ ir nepieciešama apkalpošanas kvalitātes paaugstināšana. Pirmie, kas atbalsta spēļu spēlēšanu ir vadītāji. Jo viņi lieliski saprot to, ko ir iegādājušies, un kādēļ. Konkrētam uzņēmumam paredzētas spēles izstrādei un licences izsniegšanai ir nepieciešami 2-3 mēneši. Šogad Latvijā mēs to izveidojām uzņēmumiem Narvesen (Latvija un Lietuva), Swedbank, Bite un Latvenergo. Tāpat arī vairāki citi lieli uzņēmumi ir gatavi iegādāties šo unikālo instrumentu savu klientu apkalpošanas līmeņa un lojalitātes paaugstināšanai.
Par mērīšanas sistēmu ir jāvienojas jau krastā un ir jāsaprot, vai klients tai ir gatavs. Spēles efektivitātes novērtējums ir atkarīgs no klientu izvirzītajiem mērķiem. Mērījums notiek ar slepeno klientu vai biznesa rezultātu, kas ir daudz grūtāk, palīdzību, jo vidējais čeks ir atkarīgs no dažādiem faktoriem. Spēles izstrāde ir ilgtermiņa investīcija un tā atmaksājas, jo vietēja pāris gadu apmācība izmaksās daudz dārgāk, bet tās efektivitāte nebūs salīdzināma ar spēles efektivitāti.
Frontline - tas ir šī gada pieprasītākais jaunums. Iegādājoties ne tikai apmācību, kas ir īpaši izstrādāta uzņēmuma vajadzībām, bet arī licenci, uzņēmums saņems instrumentu, kuru tas varēs izmantot 3 - 5 gadu garumā. Uzdevumi nemainās, mainās kategorijas. It īpaši tā ir populāra vietās, kur ir liela darbinieku rotācija. Rakstot apkalpošanas standartus, tiek atvieglota jauno darbinieku iepazīstināšana ar amatu.
Kā iepazīties ar spēli? "Mēs piedāvājam bezmaksas demonstrācijas, kad 3 stundu laikā ir iespējams izmēģināt spēli. Tāpat arī mēs varam atbraukt uz uzņēmumu, lai ne tikai to prezentētu, bet arī, lai veiktu bezmaksas klientu apkalpošanas auditu. Strādāt radoši - tas ir vienkārši, un tas vienmēr atmaksājas un sniedz rezultātus".
Papildus informācija ir pieejama pa tālruni: 67316888; birojs@nti.lv; www.nti.lv.