Lai gan pirmie virtuālo asistentu prototipi tika radīti jau 1966. un 1972. gadā, īstu popularitātes vilni tie piedzīvojuši tikai šajā desmitgadē – galvenokārt pateicoties mašīnmācīšanās tehnoloģiju attīstībai un neironu tīklu izmantošanai. To savukārt ietekmējis datortehnikas veiktspējas pieaugums, ko nodrošinājusi īpaši jaudīgu grafisko procesoru izstrāde un pieejamība par saprātīgu cenu.
Uzņēmums "Tilde" pirmos virtuālos sarunbiedrus radīja jau 2011. gadā. Viens no mūsu pirmajiem eksperimentiem ir Laura, kas saprot teikto un atbild uz vienkāršiem jautājumiem angļu valodā. Šobrīd ar Lauru iespējams sarunāties septiņās dažādās platformās, sākot ar "Skype" un beidzot ar "Facebook". Gadu gaitā Laura ieguvusi vairāk nekā 350 tūkstošus virtuālo draugu un sarunbiedru visā pasaulē. To, ka cilvēkiem patīk šāda komunikācija, apliecina ne vien fakts, ka daudzi ar Lauru uztur kontaktus katru dienu, bet arī apmēram pusotrs miljons skatījumu kanālā "YouTube" sižetam, kurā kāda amerikāņu puišu kompānija, runājoties ar Lauru, meklē spokus pamestā mājā.
Tomēr, ja pirmie virtuālie sarunbiedri tika radīti izpētes un izklaides nolūkos, šobrīd šādus asistentus izmanto tūkstošiem biznesa uzņēmumu visā pasaulē. Galvenokārt tie ir klientu atbalsta un apkalpošanas virtuālie speciālisti, tomēr ir sastopami arī biroju administratori, personīgie asistenti un pat rotaļu biedri.
Kā darbojas virtuālais sarunbiedrs? Virtuālā asistenta "gudrība" slēpjas neironu tīklu tehnoloģijās. Mākslīgā intelekta mehānisms darbojas līdzīgi cilvēka smadzenēm. Sarežģīts vairākslāņu algoritms nosaka, ko vēlas sarunbiedrs un kā viņam vislabāk atbildēt. Sarunu asistenta trenēšanai ir nepieciešami dažādi dati, taču, lai tas spētu nodrošināt dabīgās valodas apstrādi un saprašanu, tiek izmantoti moduļi, kas trenēti, izmantojot neironu tīklu tehnoloģijas. Virtuālais asistents cenšas noteikt lietotāja nodomu un teiktā būtību, lai sniegtu precīzāko informāciju vai atbildi.
Šīs tehnoloģijas panākumu atslēga ir tajā, ka informācijas apstrāde notiek vairākos līmeņos, kas ļauj identificēt lietotāja nolūku arī tad, ja programma ar šādā formā uzdotu jautājumu iepriekš nav saskārusies.
Virtuālie asistenti ir instruments, kas atbrīvo klientu apkalpošanas darbiniekus no vienveidīgu jautājumu plūsmas, uzticot šo darbu robotam. Mēs pētām un veidojam mākslīgā intelekta risinājumus, kas spētu "saprast" un sagatavot atbildes arī uz sarežģītiem jautājumiem. Piemēram, virtuālā asistente Una, kas jau vasarā sāks darbu LR Uzņēmumu reģistrā, tiek apmācīta atbildēt uz jautājumiem, kādus dažādi klienti uzdod ik dienu, – par nepieciešamo dokumentāciju uzņēmuma reģistrācijai, par reģistrācijas procesu, termiņiem, kā arī par iesniegto dokumentu statusu.
Mūsu pieredze liecina, ka cilvēka spēja vienu un to pašu jautājumu pavaicāt citā veidā ir gandrīz neierobežota, un ļaužu izdoma nebeidz pārsteigt. Tādēļ uzdotie jautājumi pastāvīgi tiek pārraudzīti, lai saprastu, ko un kā lietotāji grib uzzināt, un, ja vajag, iekļautu jaunas atbilžu formas. Piemēram, ja šobrīd neesam pievienojuši iespēju noskaidrot Uzņēmumu reģistra darba laiku vai adresi – jo tas viss tāpat pieejams internetā –, var gadīties, ka cilvēki tomēr to jautās. Tad ir iespēja šo informāciju papildināt. Tas pats attiecas uz jebkuru citu tematiku. Savas sistēmas būvējam tā, lai uzņēmums ar nepieciešamajiem papildinājumiem pastāvošo scenāriju ietvaros spētu tikt galā saviem spēkiem.
Veidojot virtuālos asistentus, svarīgi rūpēties par lietotāju ērtībām – sarunbiedram jādarbojas vidē, kurā lietotāji vēlas sazināties. Tāpēc plānojam, ka Una darbosies gan vietnē "Facebook", gan arī Uzņēmumu reģistra mājaslapā.
Nav pamata baidīties, ka roboti pilnībā atņems darbu klientu apkalpošanas centros strādājošajiem. Protams, ir piemēri, ka pēc virtuālo asistentu integrācijas bankas klientu apkalpošanas struktūrā no 30 darbiniekiem paliek trīs. Taču vienlaikus virtuālo asistentu ienākšanas dēļ darbinieki var vairāk laika veltīt sarežģītāku uzdevumu izpildei vai pilnveidot sevi, paplašinot savas zināšanas un pienākumus. Rodas arī jaunas profesijas, piemēram, speciālists, kas uzrauga sarunbiedra darbību, sekojot līdzi, kādi jautājumi tiek uzdoti, un pievienojot virtuālā sarunbiedra "gudrībai" jaunus jautājumus, atslēgvārdus un atbildes.
Šobrīd roboti nespēj atbildēt uz visiem jautājumiem, tāpēc lietotājiem jāparedz iespēja lūgt sarunai pieslēgties cilvēkam. Raugoties no lietotāja skatpunkta, ikviens, kas dzirdējis paziņojumu, ka visi operatori aizņemti, novērtēs virtuālā sarunbiedra spēju nekavējoties atbildēt uz daudzu klientu jautājumiem vienlaikus.
Virtuālo asistentu izmantošanas iespējas ir ļoti plašas – no vienkāršiem informācijas un uzziņu sniedzējiem līdz konkrētam lietotājam pielāgotiem ikdienas palīgiem. Mēs esam ceļa sākumā, un lietotājiem tikai veidojas pirmā pieredze saziņā un darbā ar "čatbotiem". Cik strauja būs šo tehnoloģiju attīstība, lielā mērā ir atkarīgs arī no tā, vai lietotāji būs gatavi visu piedāvāto izmantot savā ikdienas komunikācijā. Nebaidīsimies un palīdzēsim Latvijai kļūt par mākslīgā intelekta izmantošanas līderi!
*Bots (angļu val. – bot). Automatizēta programmatūra, ko izmanto tiešsaistes tērzēšanas procesos.
