Par termina "lietotāju pieredze" (angliski UX – user experience) autoru profesionālajā vidē dēvē Donu Normanu, kurš deviņdesmito gadu sākumā pievienojās ASV uzņēmumam "Apple" kā "lietotāju pieredzes arhitekts". Atbilstoši tās sākotnējam definējumam "lietotāju pieredzi" veido visas gala lietotāja mijiedarbības ar uzņēmumu, tā pakalpojumiem un produktiem. Protams, tas ir svarīgi ne tikai uzņēmumu, bet arī publisko pakalpojumu sniedzējiem, kuru uzdevums ir radīt vieglu, efektīvu, ērtu un patīkamu pieredzi, kas rezultējas klientu ilgtermiņa lojalitātē pret konkrēto produktu, pakalpojumu vai zīmolu.
Lietotāju pieredzes aizvien pieaugošā loma biznesa attīstībā
Mūsdienu ražošanas procesā ir krietni samazinājies laiks, kas nepieciešams no idejas dzimšanas brīža līdz tās realizācijai. Pateicoties digitālajām tehnoloģijām un citiem moderniem uzlabojumiem, piedāvājumi pie gala lietotājiem nonāk ātrāk un to ir krietni vairāk, taču tādējādi palielinās arī konkurence par klientu uzmanību un pieaug prasības pret to, kam cilvēki gatavi veltīt savu uzmanību. Jāņem vērā, ka lietotāju pieredze eksistē pati par sevi, neatkarīgi no tā, vai tā tiek apzināti veidota. Tomēr lielākas iespējas izstrādāt tieši to, kas patērētājiem ir vajadzīgs, ērts un ētiski pieņemams, ir, apzināti veidojot pozitīvu lietotāju pieredzi.
Pēdējos piecos gados mēs izteikti redzam datu privātuma nozīmības pieaugumu, izvēloties dažādus pakalpojumus. Piemēram, vēl pavisam nesen pasaulē rezonansi guva plaši izmantotā saziņas rīka "WhatsApp" lēmums mainīt privātuma politiku, paredzot tiesības daļu no tā lietotāju datiem dalīt ar "Facebook" lietotni. Tāpat arī pasaulē teju ik dienu tiek radīti aizvien jauni digitālie pakalpojumi, uzsverot, ka tie neievāc privātos personas datus un apzināti atturas no sociālo risinājumu iestrādāšanas, kas savukārt mudinātu patērētājus uz zināmu rīcību, tai skaitā dalīties savā saturā ar citiem. Tieši solījums respektēt datu privātumu ir viens no faktoriem, kādēļ daļa lietotāju izvēlas vienu vai otru pakalpojumu.
Mūsdienu tendences, kas ļauj atpazīt lietotāju vajadzības
Viens no galvenajiem izaicinājumiem šajā jomā ir esošās situācijas "redzamība" jeb spēja identificēt faktorus, kāpēc cilvēks izvēlas tieši kāda noteikta uzņēmuma pakalpojumus, un saprast, kādi ir tā problēmpunkti mijiedarbībā ar uzņēmumu. Tāpat ir svarīgi arī prognozēt, kādas ir vēl neatklātās iespējas piedāvāt cilvēkiem to, ko tie nav vārdiski izteikuši, taču spētu novērtēt. Cilvēku mijiedarbības analīze ar pakalpojumiem un produktiem ir komplekss process, ar ko nodarbojas lietotāju pieredzes pētniecības nozare. Mūsdienu pasaulē, īpaši digitālajā jomā, palielinās arī pieejamība kvalitatīviem datiem, kas šajā pētniecības procesā tiek izmantoti.
Kas jāņem vērā, domājot par sava uzņēmuma lietotāju pieredzes standartiem
Katra patērētāja gūtā pieredze mēdz atšķirties, tāpēc vērts atcerēties, ka gala lietotāju atsauksmes par produkta vai pakalpojuma funkcionalitāti ietekmē arī uzņēmuma darbinieku pieredze. Ir svarīgi vērot, kāda ir darbinieku pieredze un produktivitāte, lietojot iekšējās sistēmas un mijiedarbojoties ar klientiem. Ja 70% darbinieku laika tiek veltīts, mēģinot tikt galā ar iekšējām sistēmām un procesiem, kā arī labojot kļūdas, kuru tikpat labi varētu arī nebūt, ja procesi būtu intuitīvi, tad šis laiks tiek atņemts no tā ieguldījuma, ko darbinieki spētu sniegt gala lietotāju pieredzes pilnveidošanai. Iedvesmojot ikdienā pievērst uzmanību un aktīvi iesaistīties sniegto pakalpojumu noderīguma, uzticamības, pieejamības un ērtības veicināšanā, var panākt nozīmīgu efektu uz gala lietotāju pieredzi. Atslēgas vārds ir regulāra un praktiska iejušanās savu gala patērētāju ādā.
Kā izmērīt atgriezenisko saiti un veidot personīgo pieeju klientiem
Pieredze liecina, ka ne vienmēr un ne visi klienti vēlas saņemt personisku pieeju. Konteksti mēdz būt dažādi, un dažreiz vairāk tiks novērtēts, piemēram, saņemtā pakalpojuma ātrums. Būtiski ir sniegt lietotājiem pakalpojumu tādā veidā, kādā tie vēlas to saņemt, liekot lietā spēju izjust empātiju pret klientu, tā domāšanas veidu un katras situācijas kontekstu. Te prātā nāk epizode no filmas "Love Actually", kur steidzīgs pircējs veikalā iegādājās dāvanu un pārdevējs, labu gribēdams, pievērsās tam ļoti personiski un klientu apčubināja, neskatoties uz to, ka viņš acīmredzami steidzās. Līdzīgi ir arī ar "McDonald's" ēdināšanas ķēdēm. Nevarētu teikt, ka klientu apkalpošana tur būtu personiska, taču tā ir konsekventa un prognozējama. Lai arī kur pasaulē klients atrastos – Rīgā, Tokijā vai Frankfurtē –, viņam vienmēr ir skaidrs, ko sagaidīt no "McDonald's". Ļoti iespējams, tieši tas uzrunā konkrētu auditoriju un ir viens no šī un citu līdzīgu uzņēmumu veiksmes faktoriem.
Starptautiski veiksmīgos uzņēmumos ir gadu gaitā veidotas un nostiprinātas darbinieku komandas, kas palīdz organizācijai sistemātiski analizēt lietotāju pieredzi un identificēt tās problemātiskos aspektus un iespējas, kas ilgtermiņā nodrošina šo uzņēmumu saikni ar realitāti – saviem lietotājiem un to patiesajām un nereti mainīgajām vajadzībām. Piemēram, globālais uzņēmums "Amazon" jau kopš tā dibināšanas pirmsākumiem 1995. gadā kā savu galveno misiju izvirza būt par "pasaules visvairāk uz klientu orientētāko uzņēmumu", piedāvājot iespējami zemākās cenas un ātrāko piegādi. Tādā veidā tas jau pašā pamatā ir iekodējis fokusu uz savu klientu nemainīgām un cauri dekādēm pastāvošām vēlmēm. Apmierināti lietotāji veido lojālus klientus, un lojāli klienti savukārt palīdz izcelties konkurentu vidū un veicina biznesa attīstību, kā arī palīdz optimizēt tā izmaksas ilgtermiņā. Izvēloties kādus pakalpojumus, patērētāji par tiem ne tikai maksā, bet tādējādi piesaista arī citus klientus.