Uzskati, kādam jābūt labam klientu servisam, mainās vēja ātrumā. Kas bija taisnība vakar, ir aplami šodien, taču katra uzslava un pausta atzinība palīdz saprast, ka klientu servisa virzība notiek pareizajā virzienā un iedzīvina laba servisa kultūras tradīcijas. Un tas ir process, no kura ieguvēji ir visi. Ar nosacījumu, ka tas nav tikai ķeksītis no uzņēmēju vai iestāžu puses un klienta reakcija nav tikai neapmierinātības izteikšana, ja saņemtais serviss nav bijis atbilstošs standartiem vai gaidām.
Ja klientu serviss ir kļuvis par obligātu daļu ikviena ilgtspējīgi domājoša uzņēmuma darbības, tad uzslavu un paldies teikšanas kultūra mūsu sabiedrībā iedzīvinās lēnām. Savukārt sūdzību un neapmierinātības paušana, no otras puses, attīstās strauji un kļuvusi par neatņemamu sastāvdaļu masu medijos, sociālo tīklu vidē, arī ikdienas sarunās.
Mēģiniet atcerēties to reizi, kad skrējāt uz autobusu pieturu, lai nenokavētu svarīgu tikšanos, un vadītājs Jūs pagaidīja, lai arī grafiks ir strikts. Atcerieties to reizi, kad bijāt restorānā un viesmīle darīja visu, lai iepriecinātu bērnu, kurš bija uz raudāšanas robežas, lai Jūsu ģimene varētu izbaudīt harmonisku vakaru. Vai arī to reizi, kad pārdevēja iedeva papildu maisiņu, jo redzēja, ka visi pirkumi neietilps vienā. It kā sīkumi, bet patīkami. Un mēģiniet atcerēties, vai par laipnību pateicāties un uzslavējāt laba servisa sniedzēju.
Augsta apkalpošanas kultūra un kvalitatīvs klientu serviss iet roku rokā ar atgriezenisko saiti no pircēju un pakalpojumu saņēmēju puses. Uzslavēt ir tik vienkārši, bet no otras puses - grūtāk nekā varētu šķist.
Šodien, kad ikvienam ir pieeja internetam un sociālajiem tīkliem, informācija izplatās ātrāk nekā jebkad iepriekš - tvīti 24 stundas dienā, 7 dienas nedēļā, retvīti, anonīmi komentāri - un sasniedz milzīgu sabiedrības daļu vien pāris sekundēs. Viens greizs acu skatiens var maksāt desmitiem zaudētu klientu. Viens pārprasts vārds var maksāt uzņēmuma reputāciju. Klientu serviss ir, iespējams, apspriestākā tēma internetā, vienaldzīgs nepaliek neviens. Ierakstot meklētājā uzņēmuma nosaukumu, uzzināsiet lietas par kurām uzņēmuma īpašnieks nebūs dzirdējis visa tā pastāvēšanas laikā.
Un tas ir mūsu sabiedrības paradokss - klienti smaida, ir laipni, esot aci pret aci, taču negācijas anonīmi tiek izpaustas virtuālajā vidē un galvenokārt tieši sociālajos tīklos. Tas arī mūsdienās padara klientu servisa darbu sarežģītāku un specifiskāku. Ja uzņēmuma vai iestādes klientu serviss ir labs, visticamāk par to neuzzināsiet. Par labiem uzņēmumiem neviens nerunā. Par to runās tikai tad, ja serviss būs briesmīgs un retu reizi - izcils. Diemžēl tā ir skarbā patiesība.
Iniciatīvas "Uzslavē labu servisu" rīkotāji un 56 zīmoli, šī gada iniciatīvas dalībnieki ar vairāk nekā 650 klientu apkalpošanas vietām un vairāk nekā 9700 darbiniekiem tic, ka ir iespējams pilnveidot patīkamu ikdienas komunikāciju starp uzņēmuma klientiem un darbiniekiem, izceļot kvalitāti, pozitīvo pieredzi un uzslavējot īstenus klientu servisa profesionāļus, kuri ikdienā strādā Latvijas pilsētu uzņēmumos un iestādēs. Tāpēc aicinām ikvienu atcerēties pozitīvo pieredzi un iesniegt savu uzslavu, jo katra uzslava ir solis pretim augsti attīstītai klientu servisa kultūrai.
Šogad "Uzslavē labu servisu" uzslavu iesniegšana līdz 31. martam norisinās klientu apkalpošanas vietās un internetā - labsserviss.delfi.lv. Uzslavas sniedzējam vienmēr ir jānorāda uzņēmumus, par kuru uzslava tiek izteikta, bet pēc izvēles iespējams novērtēt klientu apkalpošanas darbiniekus konkrētās filiālēs un ierakstīt uzslavu par saņemto apkalpošanu. Ikviens interesents interneta vidē var iesniegt uzslavu reizi dienā, iespējams uzslavēt arī uzņēmumu vai iestādi, kas nav iniciatīvas dalībnieku sarakstā.
Seko "Delfi" arī Instagram vai YouTube profilā – pievienojies, lai uzzinātu svarīgāko un interesantāko pirmais!
