Laikā, kad bijām spiesti darboties attālināti un pāriet uz online režīmu, gan uzņēmumi, gan patērētāji apguva dažādus digitālās saziņas rīkus. Liela daļa no tiem ir palikuši kā pastāvīgi risinājumi savstarpējai ikdienas saziņai ar patērētājiem arī šobrīd.
Klientu apkalpošanas interneta platformas Servicebell pētījumā secināts, ka 41% patērētāju priekšroku dod online čata vai sarakstes atbalstam, izmantojot dažādas mobilo tālruņu lietotnes, savukārt 32% patērētāju joprojām vēlas saņemt konsultāciju pa tālruni, 23% patērētāju priekšroku dod saziņai e-pastā, bet tikai 3% izvēlas komunikāciju sociālajos tīklos.
Praksē novērots, ka arī Latvijā saziņai ar patērētājiem, uzņēmumi arvien biežāk izmanto "Whatsapp" vai "Messenger" lietotnes saziņai ar patērētājiem, pieļauju, ka šādu lietotņu izmantošana klientu servisa nodrošināšanai būs aktuāla tendence, ko jau šobrīd izvēlas nozares līderi.
Praksē novērots, ka uzņēmumi arvien biežāk saziņas kanālus pielāgo atbilstoši patērētāju vēlmēm un iespējam. Mobilais telefons un tajā pieejamās lietotnes jau patlaban ir ierastas saziņas metodes. Turklāt patērētāju ekspektācijas pēc tūlītēja atbalsta vai saziņas vēlamajā lietotnē tikai pieaug. Līdz ar to uzņēmējiem nepieciešams ērti un kompleksi pārvaldīt modernās saziņas platformas, lai veidotu izcilu klientu servisu un pieredzi. Kā arī, ja uzņēmums aktīvi pozicionē sevi sociālajos tīklos, ir būtiski nodrošināt sasniedzamību un operatīvu komunikāciju saziņai ar patērētājiem.
Balstoties uz šādu patērētāju paradumu maiņu, pasaules vadošie mobilo saziņas lietotņu izstrādāji, piemēram, "Whatsapp", "Telegram", "Instagram", "Facebook", "Viber" u.c. piedāvā dažāda veida risinājumus, kas piemēroti tieši biznesa klientu servisa nodrošināšanas vajadzībām gan lieliem, gan vidējiem un maziem uzņēmumiem. Papildus tam arvien vairāk zīmolu šīs lietotnes izmanto ne vien klientu servisa nodrošināšanai, bet arī kā primāru uzņēmuma tiešā mārketinga komunikācijas kanālu, uzrunājot un informējot klientus par uzņēmuma piedāvājumiem vai pakalpojumiem, kā arī biznesa jaunumiem.
Tiešais mārketings ļoti būtiski ietekmē to, kāda veidojas klientu pieredze ar konkrēto uzņēmumu vai zīmolu. Patērētājiem ērta un savlaicīga komunikācija nereti nosaka arī to, vai klients veiks atkārtotu pasūtījumu un ieteiks šo uzņēmumu tālāk. Ir cilvēki, kuriem patīkamāka ir saziņa SMS veidā, bet citiem E-pastā un pretēji.
Vēl ir auditorija, kuri labprāt sazināt izmantojot Web čatus. Zīmoliem ir svarīgi būt sasniedzamiem tur, kur atrodas to klienti. Novērots, ka liela daļa uzņēmumu ievērojamus resursus investē jaunu klientu piesaistē, bet ne visi novērtē esošo klientu uzticību un klientu servisa nozīmi, veidojot attiecības un sniedzot atgriezenisko saiti klientiem ērtā, saprotamā veidā un saziņas lietotnē. Ilgtermiņa attiecību veidošanai ar klientiem, uzņēmumiem būtu vairāk jādomā tieši par esošo klientu lojalitātes veicināšanu un servisa nodrošināšanu.
Turpinoties tehnoloģiju attīstībai un digitalizācijas procesiem, nākotnē mobilo ierīču lietošanas apjomi arvien pieaugs – iedzīvotāji vairāk izmantos mobilās ierīces dažādu vajadzību nodrošināšanai un saziņai. Jau šobrīd kritiski svarīgi, lai, lai e-komercijas platformas būtu pielāgotas mobilajām ierīcēm un lietotnēm, nodrošinot vienkāršu un ērtu lietošanas pieredzi.
Līdz ar to uzņēmumiem jau laikus ir jādomā par profesionālu e-komercijas speciālistu un tehnoloģisko partneru piesaistīšanu, kas ļautu daudz efektīvāk noteikt un izvēlēties tos komunikācijas kanālus un rīkus, kas būtu piemēroti tieši viņu klientu mērķauditorijai, piedāvājot personalizētus ieteikumus, pielāgotu klientu apkalpošanu un labāku atbalstu. Turklāt e-komercijas uzņēmumi aktīvi seko līdzi nozares tendencēm un daudz efektīvāk var rast inovatīvus risinājumus, kā pielāgoties mainīgajām patērētāju vēlmēm.