E-komercijas psiholoģija: kā veidot tuvas attiecības ar klientu internetā
Gluži tāpat kā lauvas tiesu cilvēka emocionālās labsajūtas veido viņa attiecību kvalitāte ar citiem cilvēkiem, arī uzņēmuma "labsajūta" tikpat lielā mērā balstīta attiecībās ar saviem klientiem, bez kuriem tā eksistence nebūtu iespējama. Kā veidot tuvas attiecības ar pircēju, ja nav iespējams skatīt viņu vaigā? Kā iepazīstināt ar sevi interneta vidē un radīt uzticību? Atslēgas vārds, kas caurvij visas atbildes, ir "personiskums".
E-KOMERCIJAS GADA BALVA
BALVAS STRATĒĢISKIE PARTNERI OMNIVA UN PRINTFUL
Foto: Shutterstock
Cilvēku valodā par cilvēku lietām
"Printful" zīmola valodas speciāliste Marianna Zvaigzne attiecību veidošanu ar klientu pielīdzina attiecību veidošanai ballītēs: "Pārdošana, tāpat kā ballītes, ir viena vienīga psiholoģija, un principi, lai iepatiktos cilvēkiem, ir tie paši kā jebkurā pašpalīdzības grāmatā."
Kā veiksmīgi dibināt attiecības?

  • Runājiet par sarunas biedru, nevis par sevi
  • Neplātieties ar to, cik esat kolosāls
  • Nelieniet dvēselē un neizdariet pieņēmumus par cilvēka dzīvesveidu
Kā to iztulkot zīmolvedībā?
  • Aprakstiet produktu no klientu skatpunkta.
  • Stāstiet, kā produkts var mainīt klientu ikdienu (bet nevis visu dzīvi uzreiz!).
  • Atspoguļojiet to, ko klienti par sevi atklājuši (runājiet par esošo, nevis vēlamo).
Lai uzskatāmi apjaustu, kāda izskatās sekmīga, bet kāda – ne tik sekmīga attālināta saruna ar klientu, Marianna rosina iejusties pārdošanas tekstu autora ādā: "Iedomāsimies, ka man pieder ādas kopšanas produktu līnija un es grasos "Facebook" publicēt ziņu par jaunu ķermeņa losjonu!"
Kā es ne tik sekmīgi runāju par savu produktu:
  • Esam patiesi gandarīti jums prezentēt šo jauno, revolucionāro produktu!
  • Mūsu laboratorijā jau pēdējo gadu strādājam pie šī neatkārtojamā losjona, kas apvieno tautas metodes un moderno zinātni. Tajā nav ne parafīna, ne parabēnu, bet toties ir unikāls ēterisko eļļu komplekss, kas rada fantastisku aromātu.
  • Kad jūs izmantosiet losjonu, jūsu ikdienas rūpes pazudīs un katrs vakars vannas istabā kļūs par pasakainu brīnumu karaļvalsti... Ļaujieties baudai!
Kā šādu tekstu redz klients:
  • Lai būtu revolucionārs, bet es pat nezinu, kas ir parabēns!
  • "Neatkārtojams"? Kā tad! Kārtējais pārcenotais sū...
  • Es nemaz nezieķējos vannas istabā...
  • Kāda bauda? Kāda karaļvalsts? Es vienkārši gribu, lai man beidz sprēgāt āda!!!
  • Un kur lai es to losjonu dabūju? Kur man spiest?
Protams, pilnībā ielīst klienta galvā un nolasīt viņa domas nav iespējams, taču – kad prožektoru gaismu no savas personības (lasi – produkta vai pakalpojuma) pavērš pret klientu, bezkaunīgi nelien cilvēka vannas istabā un neuzspiež iedomātu baudu, rezultāts ir pavisam cits.
Kā es sekmīgi runāju par savu produktu:
  • Mums liekas, ka pats svarīgākais pēc garas darba dienas ir par sevi parūpēties. Iesakām vakara atpūtas rituālu papildināt ar kādu no mūsu jaunajiem ķermeņa losjoniem.
  • Vieglais, bet bagātīgais ķermeņa losjons iesaiņots parocīgā, videi draudzīgā iepakojumā. Dāviniet gan sev, gan tuvākajiem un ieprieciniet apkures sezonā nogurdināto ādu!
  • Losjons radīts, izmantojot pēdējo gadu tehnoloģijas, taču tajā ir mūsu platuma grādos sen pazīstamas sastāvdaļas. Noteikti atstājiet komentāru, kurš aromāts jums patīk vislabāk! Uzziniet vairāk: (saite).
Kā šādu tekstu redz klients:
  • Nezinu, kuram vairs ir laiks atpūsties vakarā, bet nu labi! :D
  • O, mīlīgi, šie domā arī par iepakojumu!
  • Jā, ak Dievs, tā apkure...
  • Kas, diez, tās par sastāvdaļām? Atkal kaut kādas kumelītes, kliņģerītes? Ceru, ka ir arī kaut kas smaržīgs!
  • Jāpaskatās komentāros, ko citi raksta...
"Lai veidotu attiecības ar klientiem, nevis jāraksta novecojušās reklāmas un mārketinga klišejās, bet jārunā cilvēku valodā par cilvēku lietām. Turklāt, ja grasāties uzrunāt auditoriju, kas runā valodā, ko nepārvaldāt, piesaistiet speciālistu, kurš orientējas gan valodā, gan kultūrā. Uzskatu, ka tikai tā var izveidot pēc iespējas skanīgākus un labāk uzrunājošus tekstus!" iesaka Marianna.
Patiesums un rūpes
Rotu māksliniece un apģērbu dizainere Malvīne Mennika ir koncepta zīmola "Malvine.lv" autore, kura savus darbus rada ar iekodētu sociālo vēstījumu – apšaubīt status quo. Galvenās vērtības un idejas, ko Malvīne pauž savos rokdarbos, ir feminisms, vienlīdzība un savstarpēja tolerance.

"Tā kā uzņēmums un zīmols man ir ļoti personisks, tādas ir arī attiecības ar klientu. Lai arī, protams, tikšanos ar klientiem pietrūkst, internetā iespējams veidot tieši tikpat tuvas attiecības ar klientu, un pats labākais ir tas, ka šīm attiecībām nav ģeogrāfisko robežu. Galvenais ir patiesums un rūpes. Tieši tāpat kā attiecībās ar draugiem un ģimenes locekļiem, arī attiecības ar klientiem jābūvē uz patiesuma bāzes. Uzskatu, ka mazam zīmolam, piemēram, manam, nav jātaisa korporatīvi miglas aizkari, lai izliktos par kaut ko, kas neesmu, – tieši personiskums ir mans trumpis!" stāsta māksliniece, kura gan mājaslapā, gan arī sociālajos tīklos ar savām klientēm sarunājas angļu valodā.

"Lai arī dažreiz tik ļoti gribas izteikties savā dzimtajā valodā, saprotu, ka ar daudz lielāku auditoriju varu veidot attiecības tieši angļu valodā. Gribu uzrunāt ne tikai savas klientes šeit, bet jebkur pasaulē, tāpēc nekad tā nopietni neesmu apsvērusi domu, ka sociālajos tīklos man vajadzētu rakstīt latviski. Izņēmumi ir daži ieraksti, kas tiešām ir apzināti domāti Latvijas klientēm un klientiem – par kādiem vietējiem pasākumiem vai, piemēram, rotu meistarklasēm," skaidro Malvīne.
Sociālajos tīklos viņa publicē ne vien informāciju par savu produkciju, bet arīdzan stāstus, videomateriālus un fotogrāfijas par un ap radošo darbību, ikdienas dzīves paradumiem un citiem cilvēkiem – gara un aroda "māsām". Pārsvarā tas gan netiek darīts saskaņā ar kādu noteiktu mārketinga stratēģiju vai komunikācijas plānu – lielākoties viss notiek organiski.
"Mans zīmols esmu es, un es esmu mans zīmols. 99% dizainu rodas personīga pārdzīvojuma vai pieredzes rezultātā, tāpēc neredzu iemeslu, kāpēc lai kliente negribētu redzēt dizaina izcelsmes stāstus. Es skrienu, es vingroju, es gatavoju ēst, es satiekos ar cilvēkiem, un tas viss mani iedvesmo. Plus, man tiešām šķiet, ka manas sekotājas un klientes ir tiešām inteliģentas visās šī vārda nozīmēs. Es domāju, ka viņas iedziļinās tajā, ko daru ikdienā, un tieši tas ir veids, kā mēs saslēdzamies. Iespējams, dizains, ko radīju savas personiskās pieredzes rezultātā, kļūst personisks arī kādai citai, jo, izrādās, esam pieredzējušas līdzīgas lietas."
Malvīne Mennika, koncepta zīmola "Malvine.lv" autore
Vēl viens veids, kā Malvīne attālināti sarunājas ar savām klientēm, ir podkāsts "Lāčplēsene", kas radies pirms vairākiem gadiem, kad "Latvijā podkāsti vēl bija gandrīz uz vienas rokas pirkstiem saskaitāmi". Un arī šajā gadījumā iedvesma nākusi no pašas dzīves paradumiem un saslēgusies ar radošo vēstījumu.

"Podkāsts kā formāts man pašai ir ļoti tuvs, jo, skrienot vai ejot pastaigās, tos bieži klausos. Savukārt tēls "Lāčplēsene" ir radies "Malvine.lv" kā dizaina piespraude un tālāk pats mazliet atdalījies, lai manā sapņu pasaulē "Lāčplēsene" kļūtu par tādu kā sieviešu platformu, kur caur personiskāku prizmu varu uzrunāt savas sekotājas un parādīt to, ka mūsu personiskās pieredzes nemaz nav tik unikālas, ka jūtam un pieredzam līdzīgas lietas un, iespējams, varam viena otru iedvesmot saprast, kā vislabāk rīkoties dažādās situācijās. "Lāčplēsene" ir mana latviešu valodas platforma, kaut gan tik ļoti gribētos, ka arī sievietes ārzemēs varētu mūsos klausīties. Tas būtu maģiski!"
Autentisks stāsts
Rotkale Rasa Spulle, kas pirms vairāk nekā 10 gadiem bija viena no pirmajām latvietēm, kas savus rokdarbus sāka pārdot starptautiskajā e-komercijas platformā "Etsy", šobrīd ir "Etsy" Latvijas komandas vadītāja un interneta veikala "Happyment" īpašniece. Viņa atklāj, ka gatava e-komercijas platforma, kāda ir "Etsy", ir laba izvēle tiem, kas vēlas pārdot pašu gatavotus rokdarbus, amatniecības izstrādājumus un preces, kuru dizains ir paša veidots, kā arī vintāžas preces ar vismaz 20 gadus senu vēsturi un izejmateriālus citiem amatniekiem un rokdarbniekiem.
""Etsy" ir ļoti piemērots zīmola veidošanai ar cilvēku – autoru, mākslinieku, dizaineru, meistaru, vintāžas kolekcionāru, ekspertu – centrā. Laikmetā, kad visur ir tehnoloģijas, patēriņš un drīz arī mākslīgais intelekts, cilvēciskais raisa uzticību. Ja jūs par 100% ticat savam produktam, iesaku būt drosmīgiem un padomāt par to, kā jūs vislabāk varētu atklāt savu stāstu, – ar veikala nosaukumu, ar video un aprakstu par sevi, ar dažām preču izgatavošanas procesa fotogrāfijām vai vienu rindkopu preces aprakstā. Veidi ir dažādi."
Rasa Spulle, "Etsy" Latvijas komandas vadītāja
Tiesa, maldīgi domāt, ka internetā viss notiks pats no sevis un pircēji paši plūdīs straumēm. Rasa gan iesaka uzreiz neķerties pie maksas reklāmas, bet iepazīt patērētājus, kuri iegādājas līdzīgas preces. Piemēram, noskaidrot, pēc kādiem vārdiem un frāzēm viņi meklē savus potenciālos pirkumus, un lietot tos arī savā veikalā. "Jāsagatavo kārdinošas un pircējam visu vajadzīgo informāciju sniedzošas preču fotogrāfijas, un jābūt drošiem, ka pārzināt savu nišu, pircējus un esat novērsuši šķēršļus, kas kavētu iepirkšanos. Pretējā gadījumā jūs tērēsiet naudu par reklāmu, bet pirkumu nebūs."

Lai interneta vidē dibinātu un uzturētu attiecības ar klientu, lai viņš ne tikai atgrieztos, bet atvestu sev līdzi vēl kādu, jāpielieto tās pašas metodes, kādas reālajā dzīvē, proti, personisks pieskāriens un uzmanība.

"Pircēji uz "Etsy" nāk pēc īpašas iepirkšanās pieredzes. Viņus piesaista pārdevēja stāsts par to, kā viņš vai viņa nonāca līdz biznesa idejai, par grūtībām, to pārvarēšanu un ceļu līdz produkta radīšanai. Autentisks stāsts ļauj identificēties ar pārdevēju, redzēt kopīgo, iedvesmo pirkumam un rosina stāstīt par to citiem, kas var kļūt par jūsu nākamajiem pircējiem. Personisks pieskāriens, piemēram, ar roku rakstīta pateicības kartīte vai personalizēts iepakojums, arī liks pircējam justies īpašam, jūsmot par veikalu, atgriezties tajā un stāstīt par šo pieredzi citiem," atklāj māksliniece.
Kā bieži pieļautu kļūdu Rasa min pārdevēju nevērību pret pircēju jautājumiem un nepietiekamas informācijas sniegšanu pirms pirkuma veikšanas: "Kas pārdevējam šķiet pašsaprotams, pircējam var tāds nebūt. Internetā nav iespējas paņemt preci rokās, apskatīt no visām pusēm, sajust faktūru un svaru. Ne visi pircēji jums rakstīs un lūgs papildu fotogrāfijas vai jautās to, kas viņiem neskaidrs, – lielākā daļa dosies tālāk pie citiem pārdevējiem."

Vēl viena izplatīta kļūda ir plintes mešana krūmos – ielikt veikalā dažas miglainas fotogrāfijas ar skopiem teikumiem par preci un pēc mēneša teikt, ka tirgošanās internetā neder. Tas īsti neatbildīs patiesībai. Rasa e-komerciju salīdzina ar maratonu, kurā ir jāmeklē, ko uzlabot vai darīt citādi, ja tirgošanās tomēr nenorit tik raiti, kā iecerēts. Tiesa, nebūtu vēlams ieslīgt arī otrā galējībā un allaž tiekties pēc absolūtas perfekcijas – komunicēt 24 stundas dienā septiņas dienas nedēļā, satraukties, ka angļu valoda nav gana laba vai fotografēšanas prasmes un tehnika nav īsti profesionālā līmenī.
"Ļoti daudz var iemācīties un saprast, darot praktiski. Interneta veikals nekad nebūs līdz galam pabeigts, jo platformas mainās, modes tendences un pircēju paradumi mainās un vienmēr var atrast, ko spodrināt."
Rasa Spulle, "Etsy" Latvijas komandas vadītāja
Rakstā izmantoti foto no "Shutterstock" un Malvīnes Mennikas un Rasas Spulles privātā arhīva
Projekta ''E-komercijas gada balva'' veidotāji: saturs – Sabīne Košeļeva, redaktore – Kristīne Melne, dizains – Nord DDB Riga, Oskars Dreģis, izstrāde – Krišjānis Bušs, Karīna Sabecka, projekta vadītāja – Marta Cīrule.
Informējam, ka DELFI portālā tiek izmantotas sīkdatnes (angļu val. "cookies"). Turpinot lietot šo portālu, Jūs piekrītat, ka mēs uzkrāsim un izmantosim sīkdatnes Jūsu ierīcē.