Laiks iešanai dziļumā: e-veikalu lietojamība Latvijā
BALVAS STRATĒĢISKIE PARTNERI OMNIVA UN PRINTFUL
Foto: Shutterstock
Pēdējos pāris gados e-veikalu izmantošana ir ienākusi mūsu dzīvē uz stabilu palikšanu. Esam pieraduši arī vietējos pirkumus veikt ar pāris klikšķu palīdzību, bet prasības pēc ērtībām aug – kā lietotāji vēlamies, lai viss notiek vēl ērtāk, ātrāk un vienkāršāk. Kurā attīstības posmā šobrīd ir e-komercija Latvijā, kas īsti ir lietojamība un kāpēc e-veikalu veidotājiem par to jādomā – to Latvijas e‑komercijas gada balvas "E-komercijas zvaigzne" ietvaros notikušās diskusijas "Lietotāju pieredzes nozīme e-komercijā: pieredzes stāsti, tendences, izplatītākās kļūdas" laikā skaidroja nozares eksperti.
"Delfi" studijā diskusijā par lietotāju pieredzi e-veikalos tikās starptautiskā pasta un loģistikas uzņēmuma "Omniva" Pārdošanas nodaļas vadītājs Latvijā Māris Kuļikovskis, bankas "Citadele" digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš, e-komercijas mājaslapu un veikalu platformas "Mozello" dibinātājs un vadītājs Kārlis Blūmentāls un klēpjdatoru paliktņu ražotāja "Teddy Tray" līdzdibinātāja Ilze Švarcbaha, kuras pārstāvētais uzņēmums kļuva par "E-komercijas zvaigznes 2021" uzvarētāju un ieguva "Zelta zvaigzni" mazā biznesa e-veikalu kategorijā.
Kur mēs esam? Kvantitāti nomaina kvalitāte
Daloties pieredzē un novērojumos par e-komercijas attīstību Latvijā, nozares eksperti bija vienisprātis – attīstība ir notikusi strauji, izdarīts ir daudz, bet izaugsme turpinās un netrūkst izaicinājumu, kas jāpārvar.
"2021. gadā 60% sūtījumu mēs piegādājām unikālām mājsaimniecībām, kas nozīmē, ka joprojām ir 40% pasīvu, neaktīvu mājsaimniecību, kuras e-komercijas piedāvājumi vēl neuzrunā vai tuvākajā laikā tikai uzrunās. No vienas puses, mēs daudz esam izdarījuši šeit, Latvijā, bet vēl joprojām ir pietiekami daudz iedzīvotāju, kas vēl jāuzrunā ar e-komerciju. Mums jāstrādā tā, lai viņus uzrunātu.
No statistikas viedokļa esam secinājuši, ka ievērojami ir pieaudzis mazo un vidējo e-veikalu skaits. Pēc mūsu statistikas datiem, tas ir 29% pieaugums. Redzam arī ļoti interesantu tendenci – cilvēki papildus savam pamata darbam vēlas attīstīt e-komercijas projektu, un tas ir ļoti apsveicami, jo tie ir papildu ienākumi. Tā ir ļoti laba tendence, un man ļoti patīk, ka Latvijā parādās šāds mazā uzņēmēja gars. Tas ir ļoti būtiski, un ceru, ka ar tādu pašu augšupejošu līkni tas arī noturēsies," vērojumos dalās uzņēmuma "Omniva" pārstāvis Māris Kuļikovskis.
"Mozello" vadītājs Kārlis Blūmentāls secinājis, ka pēc pāris ļoti straujas izaugsmes gadiem attīstības dinamika ir nedaudz mainījusies – šobrīd tā ne tik strauji notiek kvantitatīvi, cik tieši kvalitātes ziņā.
"2021. gadā 60% sūtījumu mēs piegādājām unikālām mājsaimniecībām, kas nozīmē, ka joprojām ir 40% pasīvu, neaktīvu mājsaimniecību, kuras e-komercijas piedāvājumi vēl neuzrunā vai tuvākajā laikā tikai uzrunās. No vienas puses, mēs daudz esam izdarījuši šeit, Latvijā, bet vēl joprojām ir pietiekami daudz iedzīvotāju, kas vēl jāuzrunā ar e-komerciju. Mums jāstrādā tā, lai viņus uzrunātu.
No statistikas viedokļa esam secinājuši, ka ievērojami ir pieaudzis mazo un vidējo e-veikalu skaits. Pēc mūsu statistikas datiem, tas ir 29% pieaugums. Redzam arī ļoti interesantu tendenci – cilvēki papildus savam pamata darbam vēlas attīstīt e-komercijas projektu, un tas ir ļoti apsveicami, jo tie ir papildu ienākumi. Tā ir ļoti laba tendence, un man ļoti patīk, ka Latvijā parādās šāds mazā uzņēmēja gars. Tas ir ļoti būtiski, un ceru, ka ar tādu pašu augšupejošu līkni tas arī noturēsies," vērojumos dalās uzņēmuma "Omniva" pārstāvis Māris Kuļikovskis.
"Mozello" vadītājs Kārlis Blūmentāls secinājis, ka pēc pāris ļoti straujas izaugsmes gadiem attīstības dinamika ir nedaudz mainījusies – šobrīd tā ne tik strauji notiek kvantitatīvi, cik tieši kvalitātes ziņā.
“
Šis ir laiks, kad notiek iešana dziļumā. Ir pašreizējie risinājumi, un uzņēmēji skatās, kā kaut ko uzlabot. Pieaug arī digitālo prasmju līmenis. Piemēram, mūsu klienti, kas veido savus e-veikalus, jau sāk interesēties par kaut kādu automatizāciju, par optimizāciju, par attīstības lietām, un tas notiek ne tikai mums, bet arī vispār industrijā. Vairs varbūt nav aktuāli kaut ko ķert un grābt, lai tikai ieliktu savu biznesu ātri internetā, jo kovids sācies, bet ir jautājums, kā uztaisīt tā, lai tas viss strādātu labi, lai tas viss funkcionētu un palīdzētu maksimāli apkalpot klientu.
Kā norāda bankas "Citadele" digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš, dati liecina – pagājušā gada beigās e-komercijā sasniegti rādītāji, kādus, pēc ekspertu prognozēm, Baltija sasniegs 2026. gadā.
"Daudzi uzņēmumi ir sapratuši, ka e-komercija un ilgtspējīga stratēģija ir orientēta digitālajā virzienā. Mēs redzam, ka mūsu klienti ļoti aktīvi iegulda tehnoloģijās, un, ja skatāmies uz cipariem, tad 2021. gadā visu Baltijas klientu, es teiktu, gan privātpersonu, gan mazo un vidējo uzņēmumu, korporatīvo līzingu segmentā tika izsniegta rekordaugsta summa – 1,1 miljards eiro aizdevumos, kas ir 2,3 reizes vairāk nekā 2020. gadā. Un, kas ir tiešām svarīgi, apmēram puse no visām šīm investīcijām, kas aizgāja mazajos un vidējos uzņēmumos, tika ieguldīta tehnoloģijās un digitalizācijā – gan procesu automatizācijā, gan e-komercijā, gan robotizācijā. Līdz ar to aktivitāte ir tiešām liela, un, kā mēs redzam un arī no sarunām ar uzņēmējiem secinām, viņi veiksmīgi apgāž mītu, ka digitālo rīku ieviešana ir laikietilpīgs process, kas viņiem atņems laiku fokusēties uz kaut kādām pamatdarbībām. Ja šo to izdara gana veiksmīgi, tad tas īstenībā palīdz būtiski optimizēt procesus uzņēmumā kopumā, tādējādi taisni otrādi – palīdz ietaupīt šo laiku."
To, ka šķietami laikietilpīgas darbības kādā no e-veikala veidošanas posmiem vēlāk sniedz rezultātu, atzīst arī "Teddy Tray" veidotāja – viņu izaicinājums bija piegādātāja izvēle. "Tas ir ilgs process, ko daudzi negrib darīt. Visiem ir jāpajautā, kāda ir tā cena, ko varat piedāvāt, un, tā kā mēs esam mazais bizness, mēs nevaram īsti uzreiz pateikt, ka mums būs daudz pasūtījumu. Tad nākas nedaudz piepušķot skaitļus, bet visi menedžeri un aģenti jau zina, ka "mazie" piedomās, ka viņiem būs vairāk pasūtījumu. Tomēr mēs atradām īsto risinājumu, kas mūsu gadījumā darbojas. Tas ir tāds "dream big". Ja tu saki, ka būs 50 vai 100 pasūtījumu pirmajā mēnesī, tad tas arī ir jārealizē," iedvesmo Ilze Švarcbaha.
"Daudzi uzņēmumi ir sapratuši, ka e-komercija un ilgtspējīga stratēģija ir orientēta digitālajā virzienā. Mēs redzam, ka mūsu klienti ļoti aktīvi iegulda tehnoloģijās, un, ja skatāmies uz cipariem, tad 2021. gadā visu Baltijas klientu, es teiktu, gan privātpersonu, gan mazo un vidējo uzņēmumu, korporatīvo līzingu segmentā tika izsniegta rekordaugsta summa – 1,1 miljards eiro aizdevumos, kas ir 2,3 reizes vairāk nekā 2020. gadā. Un, kas ir tiešām svarīgi, apmēram puse no visām šīm investīcijām, kas aizgāja mazajos un vidējos uzņēmumos, tika ieguldīta tehnoloģijās un digitalizācijā – gan procesu automatizācijā, gan e-komercijā, gan robotizācijā. Līdz ar to aktivitāte ir tiešām liela, un, kā mēs redzam un arī no sarunām ar uzņēmējiem secinām, viņi veiksmīgi apgāž mītu, ka digitālo rīku ieviešana ir laikietilpīgs process, kas viņiem atņems laiku fokusēties uz kaut kādām pamatdarbībām. Ja šo to izdara gana veiksmīgi, tad tas īstenībā palīdz būtiski optimizēt procesus uzņēmumā kopumā, tādējādi taisni otrādi – palīdz ietaupīt šo laiku."
To, ka šķietami laikietilpīgas darbības kādā no e-veikala veidošanas posmiem vēlāk sniedz rezultātu, atzīst arī "Teddy Tray" veidotāja – viņu izaicinājums bija piegādātāja izvēle. "Tas ir ilgs process, ko daudzi negrib darīt. Visiem ir jāpajautā, kāda ir tā cena, ko varat piedāvāt, un, tā kā mēs esam mazais bizness, mēs nevaram īsti uzreiz pateikt, ka mums būs daudz pasūtījumu. Tad nākas nedaudz piepušķot skaitļus, bet visi menedžeri un aģenti jau zina, ka "mazie" piedomās, ka viņiem būs vairāk pasūtījumu. Tomēr mēs atradām īsto risinājumu, kas mūsu gadījumā darbojas. Tas ir tāds "dream big". Ja tu saki, ka būs 50 vai 100 pasūtījumu pirmajā mēnesī, tad tas arī ir jārealizē," iedvesmo Ilze Švarcbaha.
“
Mums galvenais bija, lai ir trīs klikšķi. Cilvēks ir nonācis pie mums, un īstenībā mazajiem veikaliem tas ir grūti – kā klientu dabūt uz tavu veikalu. Man patika, kā viena mana cīņu biedrene teica: mazā biznesa veikals ir kā mazs veikaliņš mežā. Un tad tev tas cilvēciņš uz turieni ir jādabū, un tad, kad viņš jau ir nonācis pie tevis, tev ir maksimāli jārada tas jaukums, tas skaistums, kas ir tavā veikalā, kāpēc no tevis ir jāpērk. Mums ir jābūt ļoti vienkāršiem.
Atslēgvārdi e-veikala izveidē
Lietojamība ir salīdzinoši jauns jēdziens, kas e-komercijas dienaskārtībā nonācis pēdējos gados, arvien lielāku vērību pievēršot tieši lietotāju pieredzei. Lietojamības būtība ir izvērtēt, cik efektīvi lietotājs var sasniegt savu mērķi – iegādāties preci vai pakalpojumu –, jo ar faktu, ka viņš to var izdarīt, vairs nepietiek.
“
No pircēja puses ir svarīgi šo procesu no ienākšanas e-veikalā līdz maksājuma veikšanai un saņemšanai iziet bez liekiem jautājumiem – viss ir skaidrs, nav jāuzdod jautājumi sev vai jāmeklē atbildes citur. Tas ir būtiski, un uz to vajadzētu tiekties ikvienam e-komercijas spēlētājam.
Maksājuma posmā ir svarīgi katram klientam piedāvāt viņam ērtāko maksājuma veidu – pircējam jābūt iespējai izvēlēties viņam piemērotāko un vienkāršāko veidu, kā norēķināties par e-veikalā iegādāto preci. Neatrodot savu ierasto maksājuma veidu, pastāv iespēja, ka klients no grozā saliktajām precēm atteiksies. Bankas "Citadele" pārstāvis atsaucas uz statistikas datiem, kas liecina – divas trešdaļas no groziem, kas tiek piepildīti interneta veikalos, tiek pamestas neapmaksātas. Liela nozīme ir arī tam, cik daudz papildu formu un reģistrāciju pircējam ir jāaizpilda, lai noformētu un apmaksātu pirkumu, – maksājuma ceļam jābūt pēc iespējas īsākam, bet tajā pašā laikā arī drošam un ērtam.
Arī piegādes nozīmi noteikti nedrīkst novērtēt par zemu, jo ikviens, kurš iepircies internetā, zina – arī paciņas saņemšana un izpakošana ir būtiska pieredzes daļa, un aizķeres šajā posmā var sabojāt prieku par saņemto produktu. Tāpat kā maksājumu posmā, arī piegādē ir svarīgi nodrošināt izvēles iespējas.
"Piemēram, tiek piedāvāta piegāde tikai ar kurjeru, bet ir cilvēki, kas nav mājās, jo viņi iet uz darbu. Viņiem ir vajadzīgs pakomāts. Ja to nepiedāvā, ir slikta lietojamība, jo tiek izslēgta kāda sabiedrības daļa," uz kļūdu, izvēloties tikai šķietami "premium" piegādes veidu ar kurjeru, norāda "Mozello" dibinātājs.
Tāpat, domājot par lietojamību, ir svarīgi atcerēties – ar preces piegādi viss vēl nebeidzas, ir jābūt gan skaidrai un viegli izpildāmai atgriešanas funkcijai, gan iespējai uzzināt par lietotāja apmierinātību ar saņemto produktu un pakalpojumu kopumā, kas labāk ļaus izprast iespējamos klupšanas akmeņus un uzlabot savu e-veikalu.
Arī piegādes nozīmi noteikti nedrīkst novērtēt par zemu, jo ikviens, kurš iepircies internetā, zina – arī paciņas saņemšana un izpakošana ir būtiska pieredzes daļa, un aizķeres šajā posmā var sabojāt prieku par saņemto produktu. Tāpat kā maksājumu posmā, arī piegādē ir svarīgi nodrošināt izvēles iespējas.
"Piemēram, tiek piedāvāta piegāde tikai ar kurjeru, bet ir cilvēki, kas nav mājās, jo viņi iet uz darbu. Viņiem ir vajadzīgs pakomāts. Ja to nepiedāvā, ir slikta lietojamība, jo tiek izslēgta kāda sabiedrības daļa," uz kļūdu, izvēloties tikai šķietami "premium" piegādes veidu ar kurjeru, norāda "Mozello" dibinātājs.
Tāpat, domājot par lietojamību, ir svarīgi atcerēties – ar preces piegādi viss vēl nebeidzas, ir jābūt gan skaidrai un viegli izpildāmai atgriešanas funkcijai, gan iespējai uzzināt par lietotāja apmierinātību ar saņemto produktu un pakalpojumu kopumā, kas labāk ļaus izprast iespējamos klupšanas akmeņus un uzlabot savu e-veikalu.
“
Lietotāja pieredze nav tikai preces izvēle veikalā vai norēķini, tā ir saruna starp klientu un pārdevēju visas preces vai pakalpojuma dzīves cikla laikā.
Vairāk vērtīgu atziņu un noderīgu ieteikumu atrodi diskusijas "Lietotāju pieredzes nozīme e-komercijā: pieredzes stāsti, tendences, izplatītākās kļūdas" ierakstā.
Latvijas e‑komercijas gada balvas "E-komercijas zvaigzne" mērķis ir izcelt spožākos e-veikalus un e-komercijas uzņēmumus. Nepārtrauktās e-komercijas attīstības laikā ir svarīgi neapstāties pie sasniegtā, bet gan turpināt celt līmeni. Uzzini vairāk un līdz 8. aprīlim piesaki savu e-komercijas uzņēmumu šeit!