С момента открытия рынка электроэнергии клиенты Latvenergo не перестают обращаться в компанию с вопросами и жалобами. Пресс-служба энергетической компании подготовила ответы на типичные вопросы, связанные с выбором тарифного плана, системой подачи показаний счетчиков, и "страшными" суммами в счетах.
"Изменения в порядке расчетов после открытия рынка электроэнергии, несомненно, побудили клиентов чаще обращаться в АО "Latvenergo". Поэтому для обеспечения обслуживания клиентов предприятие сфокусировало свои силы не только внутри компании, но и задействовало внешние ресурсы.
В настоящее время АО "Latvenergo" осуществляет очень активную коммуникацию с клиентами как по вопросам расчетов, так и по вопросам государственной поддержки для защищенных пользователей – малообеспеченных и нуждающихся лиц, а также многодетных семей. Такой информационный объем и его обработка требуют точности и наличия ресурсов.
Мы уверены, что в ближайшие несколько недель вопросы, представляющие важность для клиентов, будут полностью упорядочены, а обслуживание клиентов и доступность услуг вернутся в нормальное русло.
У меня Elektrum Universālais с Выровненным платежом. Я сообщил показания счетчика; когда я получу счет?
Клиенты, которые пользуются Elektrum Universālais, рассчитываются по методу Выровненного платежа. Клиентам, пользующимся Elektrum Universālais или другим продуктом с Выровненным платежом, НЕ НАДО сдавать показания счетчика – им следует ежемесячно платить фиксированную сумму Выровненного платежа. Счета таким клиентам не высылаются, поскольку ежемесячная сумма к оплате уже известна.
Как мне рассчитываться за электричество, если у меня Выровненный платеж?
Клиентам, которые выбрали Elektrum Universālais или другой продукт, основанный на методе расчетов по Выровненному платежу, следует воспользоваться отправленной Latvenergo информацией, к которой была приложена карточка с суммой ежемесячного Выровненного платежа. Начиная с февраля клиент должен ежемесячно платить эту сумму за потребленную электроэнергию. Мы проинформировали каждого клиента об этой сумме посредством индивидуального почтового отправления еще в конце прошлого года, а также повторно – в середине февраля, отправив сообщение на указанную клиентом э-почту или через SMS.
Сумму Выровненного платежа можно найти и распечатать на портале www.e-latvenergo.lv или обратившись в службу клиентов Latvenergo.
Хочу узнать сумму Выровненного платежа; где ее можно найти?
Сумму Выровненного платежа можно найти в карточке, которую мы отправили вместе с договором всем клиентам в конце прошлого или начале этого года. Если клиент потерял или не получил это отправление, то сумму Выровненного платежа и свою карточку можно найти на портале для клиентов e-latvenergo.lv. В феврале мы отправили клиентам сообщения с напоминанием о сумме Выровненного платежа по э-почте, а также через SMS.
Когда надо платить за потребленную электроэнергию, если выбранный способ расчетов – Выровненный платеж?
Клиент должен произвести оплату за потребленную электроэнергию до последней даты следующего месяца. Таким образом, оплату за электроэнергию, потребленную в январе, следует произвести в феврале.
Что делать, если сумма Выровненного платежа в предложениях, отправленных осенью, отличается от той, которая указана в присланном сейчас SMS?
В таких ситуациях просим клиентов производить оплату за потребленную электроэнергию в соответствии с последней полученной суммой или с суммой, указанной на портале e-latvenergo.
Эта сумма может варьироваться, потому что в конце года был выполнен контрольный обход и сделано сравнение оплаченного и фактического потребления, а в случае различий произведен перерасчет суммы Выровненного платежа.
Я сдал показания счетчика в начале месяца. Когда я получу счет, чтобы рассчитаться за январь?
Постепенная рассылка счетов клиентам начата 12 февраля, однако мы можем пообещать, что в ближайшие дни счета получат все клиенты, выбравшие такой способ расчетов. Платеж можно будет осуществить до конца месяца.
Если я получу счет только в конце февраля и оплачу его уже в марте, начислит ли АО "Latvenergo" штраф (пеню)?
В процессе нынешних изменений, когда меняются не только рыночные условия, но и порядок расчетов, АО "Latvenergo" не будет начислять штраф. Поэтому еще раз хотим заверить клиентов в том, что расчеты по новому порядку можно будет производить спокойно, не волнуясь по поводу штрафа.
Я выбрал возможность ежемесячно получать счет за потребленную электроэнергию. Как можно сдать показания счетчика?
Показания счетчика можно удобно сообщить на портале e-latvenergo.lv, с помощью SMS или посредством мобильного приложения. Эти способы позволяют подавать показания счетчика в любое время суток. Счет будет выставлен за киловатт-часы, потребленные в предыдущем месяце, и клиент получит его по э-почте, по почте или в виде SMS-сообщения на номер телефона.
Если я выбрала расчеты по фактическому потреблению, но у меня нет возможности каждый месяц сдавать показания счетчика, буду ли я получать счет? Как я смогу рассчитываться?
Среди наших клиентов встречаются такие, которые сознательно не хотят сдавать показания счетчика, хотя и выбрали счет в качестве метода расчетов. Такая ситуация особенно характерна для случаев, когда у клиента низкое потребление электричества, которое не отличается по месяцам. Мы хотели бы подчеркнуть, что сообщение показаний счетчика не является обязательным, и даже если клиент не сообщит свои показания, то без счета не останется – счет будет выставлен с учетом среднего исторического потребления.
Где теперь можно оплатить счета за электричество? Можно ли это сделать на e-latvenergo?
Клиенты могут расплачиваться за потребленную электроэнергию, как и прежде: на портале e-latvenergo.lv, через Интернет-банк, в банке, на почте. При оплате важно указать номер договора и сумму (будь то сумма Выровненного платежа, индивидуально рассчитанная для клиента, или сумма выставленного счета).
При расчетах на почте или в банке просим использовать платежную карточку, в которой указана сумма Выровненного платежа.
Почему на портале e-latvenergo недоступна информация о предыдущих платежах?
Да, в настоящий момент информация о платежах, произведенных в 2014, недоступна из-за замены предыдущей системы расчетов на новую систему в соответствии с рыночными договорами. Поскольку мы получили несколько звонков от клиентов с просьбой оставить доступ к этим данным, то можем пообещать, что эта информация на портале самообслуживания для клиентов Latvenergo www.e-latvenergo.lv будет восстановлена и в скором времени снова станет доступна клиентам.
Почему нельзя рассчитываться по-старому?
Начиная с февраля расчеты за электроэнергию, потребленную в январе, осуществляются в соответствии с новым порядком, согласно которому АО "Latvenergo" предлагает своим клиентам 2 метода расчетов – Выровненный платеж или счет. В условиях рынка больше не сохраняется предыдущий порядок расчетов, когда клиент сам рассчитывал сумму своего платежа. Поэтому впредь сумму платежа будет рассчитывать торговец электроэнергией, который затем отправит клиенту соответствующую информацию – будь то Выровненный платеж или ежемесячный счет.
Почему Latvenergo выставляет счет за просроченный декабрьский платеж уже по новому тарифу, хотя в декабре основной тариф был существенно ниже нового?
Клиент должен произвести оплату за потребленную электроэнергию до последней даты следующего месяца. Таким образом, если клиент использовал электроэнергию в декабре, то за нее надо было рассчитаться до 31 января. Эту информацию мы также напомнили клиентам посредством рекламы на радио и ТВ.
Если в январе мы не получили платеж от клиента, то на основании заключенного договора мы предполагаем, что клиент не пользовался электроэнергией в декабре. В свою очередь, при расчете в феврале за электроэнергию, потребленную в январе, оплата осуществляется уже согласно заключенным рыночным договорам. Хотим подчеркнуть, что клиенту отведен целый месяц для оплаты электроэнергии, потребленной в предыдущем месяце.
Почему зафиксированное мной показание не совпадает с показанием счетчика, которое можно увидеть на e-latvenergo.lv?
Различия между показаниями, скорее всего, возникли уже давно – бывает, что клиенты вовремя не заметили изменений тарифов или ставки НДС и поэтому могли ошибиться при расчете суммы ежемесячного платежа. В свою очередь, при получении платежа от клиента наша система расчетов относит его к действующему тарифу. Если клиент обнаружил различия в показаниях, просим связаться со службой клиентов Latvenergo, чтобы получить обзор платежей и договориться о решении ситуации.
Раньше при оплате я указывал номер своего договора с Latvenergo, однако в счете, полученном через SMS, указан другой номер договора. Изменились ли номера договоров?
Номер договора клиента мог измениться из-за изменений клиентских договоров в связи с открытием рынка и введением других тарифов. Действующий номер договора указан в заключенном рыночном договоре, а также, разумеется, на портале e-latvenergo.lv. Просим клиентов учесть эти изменения, особенно если клиент производит оплату через Интернет-банк и указывает в платежном поручении свой номер договора, а также если клиент заключил с банком договор автоматической оплаты счетов".
Seko "Delfi" arī Instagram vai YouTube profilā – pievienojies, lai uzzinātu svarīgāko un interesantāko pirmais!
