"Сегодня я планировал вернуться рано утром в Ригу, чтобы нормально начать новую рабочую неделю. Своевременно зарегистрировался на рейс - буквально сразу после того, как аirBaltic любезно предложила сделать это в интернете, - рассказывает Янис. - Когда я приехал в аэропорт, все шло просто замечательно - при проверке документов, до контроля безопасности, на своевременно купленном и еще в Риге распечатанном посадочном талоне (boarding pass) была поставлена печать, и я спокойно пошел дальше. Работник пограничной службы попросил у меня паспорт и посадочный талон. Убедившись, что все в порядке, он поставил в паспорт печать о том, что я покидаю территорию Российской Федерации и могу идти на самолет.

Прошло пару часов и в тот момент, когда мне нужно было идти на самолет, у посадочных ворот меня словно из ледяного душа окатили заявлением:

"К сожалению, вы не можете лететь, потому что на вашем месте находится другой пассажир".

Я был в шоке. На мой вопрос, как такое возможно, ведь у меня есть посадочный талон с конкретным посадочным местом, последовал ответ, что это ничего не значит. На рейс продается больше билетов, чем на самом деле есть в самолете и система показывает, что для меня места нет".

По словам Яниса, ему тут же подыскали ближайший рейс через Гамбург. "Это означало прибытие в Ригу с 16-часовым опозданием. Кроме того время в пути - пять часов, вместо запланированного часа. "Мне сказали, что это единственный вариант, как сегодня может оказаться в нужном пункте назначения. А в качестве "утешительного приза" выдали ваучер на 12 евро на покупку еды. При этом работник аэропорта посоветовал использовать его попозже - когда откроется более дешевый ресторан. Поесть на 12 евро в российском аэропорту действительно задача не из легких, - рассказывает читатель.

Созвонился с airBaltic. Их комментарий был такой: авиакомпании (работники, видимо, обучены в таких ситуациях обобщать, хотя я спросил конкретно об airBaltic) иногда продают больше билетов, чем имеется мест в самолете, в свою очередь, регистрация полета (check-in) - это подтверждение того, что я как пассажир планирую лететь, и ничего больше. Получается, что в тот момент, когда airBaltic выдает посадочный талон с конкретным местом, они как бы ничего не подтверждают, а только лишь информируют о том, что они планируют лететь в конкретный день и время и планируют найти мне место на выбранном рейсе? Но ведь планировать можно все, что угодно".

"В итоге ты стоишь с посадочным талоном, в котором указано конкретное место в самолете, в полной уверенности, что сегодня в 11 утра сможешь участвовать в собрании, но в итоге оказывается, что ты свой план выполнил - прибыл на рейс, а они свой план - нет. Запланировались совсем".

До предложенного авиакомпанией рейса через Гамбург оставалось 10 часов, а дешевые кафе еще не открылись. Чтобы скоротать время, Янис решил проверить, а действительно ли нельзя улететь домой быстрее. "Смотрю, в системе airBaltic можно купить билет на прямой рейс сегодня в 20.40 в бизнес-классе. В Ригу самолет прилетает в 22.00 и в действительности это самый быстрый вариант, как попасть в пункт назначения. Однако этот вариант мне предложен не был, из чего я могу сделать вывод, что если бы у меня было желание платить 508,99 евро, то место в прямом рейсе без пересадок все-таки бы нашлось, - рассуждает читатель.

Могу только догадываться, что на самом деле произошло - либо, мой билет перекупил кто-то из бизнес-класса и поэтому утром мое место оказалось занято, либо это все чаще встречающаяся практика с перебронированными рейсами (overbooking) и страхование путешествия становится вещью первой необходимости - чтобы получить хоть какую-то гарантию того, что ожидая перенесенный рейс, ты хотя бы сможешь поесть нормально".

В авиакомпании airBaltic принесли свои искренние извинения за доставленные неудобства и рассказали, почему возникла такая ситуация.

В авиационной индустрии существует стандартная практика продавать дополнительные билеты с учетом того, что часть (в среднем 4%) пассажиров на рейсы не является. Такая практика дает авиакомпаниям возможность гарантировать более выгодные предложения для пассажиров. "Авиакомпании видят и анализируют исторические данные – сколько человек, в какие дни и на какие рейсы не явилось, и соответственно продают больше билетов. Мы хотим обратить внимание на то, что прогнозы таких исторических данных о рейсах в разное время и в разные пункты назначения могут отличаться и меняться, поэтому подобная практика применяется только к части всех рейсов" - рассказывает руководитель по корпоративной коммуникации АО Air Baltic Corporation Алиса Бриеде.

airBaltic ежегодно перевозит почти 3 миллиона пассажиров и, согласно статистике, за 2016 год, всего 0,01% пассажиров или в среднем двум пассажирам из 10 000 приходится менять планы путешествий именно из-за переполненного рейса.

"В тех редких случаях, когда на рейс все же прибывают все пассажиры и кому-то приходится отказывать в посадке из-за отсутствия мест в самолете, авиакомпания прежде всего ищет добровольцев, готовых лететь следующим рейсом, получив за это дополнительную компенсацию, а также авиакомпания в случае необходимости обеспечивает их гостиницей и питанием, - говорит Бриеде. - Согласно правилам латвийской авиакомпании airBaltic, при отборе пассажиров для перерегистрации на другой рейс предпочтение отдается детям, которые летят без сопровождения, пассажирам с ограниченными физическими возможностями, транзитным пассажирам, групповым резервациям, пассажирам старшего возраста, а также вначале авиакомпания ищет добровольцев, которые готовы отказаться от зарезервированного билета. Только в том случае, если авиакомпания не может найти достаточное количество добровольцев, airBaltic, рассматривая доступную информацию, отказывает в посадке и предлагает клиенту ближайший доступный рейс, чтобы он мог достичь запланированного места назначения как можно быстрее.

В данном случае количество добровольцев, к сожалению, было недостаточным, поэтому оценив ситуацию, представители аэропорта предложили клиенту ближайший доступный рейс – полет с пересадкой в Гамбурге, чтобы пассажир добрался в запланированный пункт назначения, а также в соответствии со стандартной процедурой обеспечили его купоном на питание во время ожидания".

В компании airBaltic пообещали лично связаться с клиентом, чтобы договориться о компенсации, согласно условиям Регулы Европейского Парламента и Совета Nr. 261/2004.

Если по вине авиакомпании пассажиру было отказано в посадке, рейс был отменен или задерживается, то пассажиру в зависимости от выбранного маршрута полагается компенсация в размере 250 евро (расстояние до 1500 км), 400 евро (более 1500 км по ЕС и на расстоянии от 1500 до 3500 на всех других маршрутах) или 600 евро (во всех других случаях).

Более подробно о порядке выплаты и размерах компенсаций можно почитать ЗДЕСЬ.

"Мы понимаем, что ситуация, когда пассажиру отказывают в посадке, крайне неприятна для всех участвующих сторон. Хотя подобные случаи происходят редко, мы еще раз приносим искренние извинения нашему клиенту, которому пришлось столкнуться с перерегистрацией из-за переполненного самолета", - отметила Бриеде.

Присылайте репортажи и выигрывайте подарочную карту на сумму 30 евро! Правила - тут. Присылайте фото и видео на reporter@delfi.lv или отправляйте через форму для незарегистрированных авторов!