Kaspars Kauliņš: Nākotnes klientu servisa panākumu atslēga – virtuālie asistenti ar personību

Piemēram, ir ierasts domāt, ka virtuālo asistentu vidū vairāk pārstāvētas sievietes kā botu personības. Tomēr statistika apgāž šo pieņēmumu, jo tikai 35% no populārākajiem sarunbotiem pasaulē ir ar sievietes tēlu un personību, 30% ir vīriešu veidolā un 35% botu ir bez noteikta dzimuma.

Virtuālais asistents ir palīgrīks, ar kuru iespējama abpusēja saziņa, respektīvi – bots saprot cilvēku un spēj viņam atbildēt rakstiski vai balsī. Galvenais ieguvums, ieviešot sarunbotus, ir iespēja sazināties ar uzņēmumu 24 stundas diennaktī un saņemt atbildes uzreiz. Gudrākie virtuālie asistenti var pat pierakstīt jūs pie zobārsta, nolasīt īsziņas, palīdzēt apgūt mācību vielu un daudz ko citu.

Populāra tendence ir čatbotu personalizēšana

Visbiežāk sarunbotus rada klientu apkalpošanas procesu uzlabošanai visdažādākajās sfērās, piemēram, bankās, telekomunikāciju kompānijās, valsts pārvaldes iestādēs un citur. Šādu virtuālo palīgu pienākums ir asistēt ārējam klientam vai iekšējam lietotājam, atbildot uz jautājumiem vai veicot uzdevumus – atrodot informāciju, pasūtot preces, apmaksājot rēķinus u. tml.

Uzņēmumi novērtē, ka sarunbotu var personalizēt, pielāgojot valsts vai uzņēmuma kultūrai, zīmolam un stratēģiskajiem mērķiem. Arī individuālie lietotāji novērtē balss un citu opciju personalizēšanu. Populāri sarunbotu individuālās lietošanas piemēri ir uzņēmuma "Amazon" virtuālā asistente "Alexa", "Apple" "Siri" un "Microsoft" "Cortana", no kuriem pēdējie divi ir roboti bez dzimuma atšķirībām.

Virtuālo asistentu dzimums nav tēma, uz kuru tiek likts galvenais uzsvars Latvijas uzņēmumos. Tātad izvēlētais sarunbota vārds un arī sarunu scenārijs nekultivēs aizspriedumus pret sievietēm, vīriešiem, noteiktu nozari, valsts kultūru vai citām sfērām. Uzņēmumiem svarīga ir komunikācijas valoda. Galu galā virtuālā asistenta mērķis ir paust uzņēmuma vērtības, nevis cilvēciskos stereotipus, kas rada aizspriedumus pret dzimumu spējām, – un sarunbots ir progresīvs kanāls vērtību nodošanai.

Vēl bez personalizēšanas ir būtiski izstrādes procesā izvairīties no klientu un izstrādātāju aizspriedumu pārnešanas tālāk. Tāpēc dati, kuri paredzēti virtuālo asistentu apmācībai, tiek rūpīgi analizēti un pārbaudīti: šis ir viens no iemesliem, kādēļ mākslīgā intelekta apmācīšana notiek kontrolēti vai daļēji kontrolēti. Citādi aizspriedumi var izpausties, gan sarunājoties ar botu, gan tā 3D tēlā (ja tādu piešķir), gan citos veidos.

Piemēram, ja sarunbots ir apmācīts kā palīgs darbinieku atlasei starptautiskam uzņēmumam, kas nodrošina vienlīdzīgas darba iespējas abiem dzimumiem, aizspriedumi izpaustos tā, ka visi bota atlasītie amata kandidāti izrādītos tikai sievietes vecumā 20–25 gadi, nākušas no vienas pilsētas un rudiem matiem. IBM šobrīd piedāvā botu "Watson Candidate Assistant", kas palīdz atrast piemērotu kandidātu amatam un plānot attīstības soļus esošajiem darbiniekiem.

Vēl viens veids, kā mazināt aizspriedumus, ir ne tikai nodrošināt bota balss maiņas iespēju lietotājam, bet arī veidot virtuālā asistenta balsi, kas neidentificējas ar vīrieša vai sievietes dzimumu. Vīriešu un sieviešu balsis atšķiras ar to frekvenci. Tāpēc uzņēmums "Copenhagen Pride" sadarbībā ar "Virtue Nordic" šā gada martā radīja virtuālo asistentu "Q", kura balsi nevar skaidri asociēt ar vienu dzimumu. "Q" funkcionalitāte ir salīdzināma ar virtuālo asistentu "Siri" un "Alexa" izmantošanas iespējām.

Kā "Tilde" izvēlas sarunbota personību

Kad plānojam jauna virtuālā asistenta izveidi kādam no saviem klientiem, ņemam vērā auditorijas un tirgus tendences, uzņēmuma misiju, vīziju un mērķus, lietotāju vajadzības un vēlmes.

Pēdējo sešu gadu laikā "Tilde" izstrādājusi 10 publiski pieejamus virtuālos asistentus. Pazīstamākais no tiem ir "Laura", kuru izveidojām jau 2011. gadā. "Laura" līdz šim prata uzturēt ikdienišķas sarunas angļu valodā. Ar "Lauru" sarunājušies vairāk nekā 44 500 lietotāju no visas pasaules. Nesen "Laura" sākusi apgūt arī latviešu valodu un nu kļuvusi par portāla "Delfi" virtuālo ziņu diktori.

"Tildes" radītajiem sarunbotiem ir gan sieviešu, gan vīriešu dzimums, gan iedomu tēla veidols, kura dzimumu var nojaust pēc tā vārda, taču sarunājoties skaidri atklājas dzimuma neitralitāte. Bez "Lauras" savulaik virtuālais asistents "Ēriks" palīdzēja konvertēt EUR/LVL valūtas. Savukārt "Facebook Messenger" vietnē lietuviešu valodu palīdz apgūt asistents "Lācis Teo" un reizrēķinu pirmskolas vecuma bērniem ierāda mācību palīgs "Gliemezītis" – tie ir virtuālie asistenti no dzīvnieku pasaules.

Ar personību saprotam ne tikai virtuālā asistenta vārdu un tēlu, bet arī atbildes uz jautājumiem, kas skar tā personību. Piemēram, lielākā daļa botu ar sieviešu tēlu uz jautājumu: "Vai tu esi sieviete?", atbild: "Es esmu datorprogramma", atzīstot, ka savā būtībā sarunbots nav cilvēks vai tā kopija – tie nav līdzvērtīgi. Jebkuram uzņēmumam apgalvot pretējo būtu neprofesionāli un neētiski. Bots sazinās līdzīgi cilvēkam un tam ir cilvēciskas iezīmes tikai tāpēc, lai veidotu ērtu un intuitīvu komunikāciju.

Piemēram, Uzņēmumu reģistra asistente "Una", lai arī iemieso sievietes tēlu un personību, ir neitrāla valodā un zināšanu bāzē – nekas neliecina, ka tai ir izteikta vīrieša vai sievietes personība. Nosaukums "Una" ir saīsinājums no vārdu savienojuma "Uzņēmēju nākotnes atbalsts", kas vienlaikus arī atklāj šī sarunbota mērķi.

Nākotnē arvien vairāk sarunbotu strādās klientu servisā

Daudzi pētījumi liecina, ka sarunbotu klāsts turpinās augt. Šādu tehnoloģiju integrācija dažādos pakalpojumos un produktos kļuvusi par neatņemamu organizāciju digitālās transformācijas sadaļu. Uzņēmuma "Maruti Techlabs pētījums" lēš, ka, ieviešot virtuālos asistentus un sarunbotus, kompānijas var būtiski uzlabot klientu servisu, vienlaikus samazinot savas izmaksas pat par 30%.

Tikmēr datortehnoloģiju korporācija IBM prognozē, ka līdz 2020. gadam 85% gadījumu klientu saziņu vadīs tieši virtuālie asistenti.

Virtuālie asistenti biznesā un valsts pārvaldē – Latvijas lielā iespēja

Kaut arī tehnoloģiju analīzes un konsultāciju kompānija "Gartner" savā ikgadējā dažādu tehnoloģiju brieduma vērtējumā virtuālo asistentu tehnoloģiju uzskata par uzrāvienu zaudējušu, mēs "Tildē" redzam, ka Latvijā tā tikai tuvojas savam briedumam. Sarunboti kļūst par stabilu organizāciju digitālās transformācijas un mūsdienīgas klientu komunikācijas sastāvdaļu. Parādoties arvien plašākam virtuālo darbinieku un palīgu klāstam, arī Latvijas lietotājiem veidojas jauni komunikācijas paradumi ar uzņēmumiem un valsts iestādēm.

Latvijai ir vienreizēja iespēja kļūt par pionieri dažādu mākslīgā intelekta tehnoloģiju izmantošanā saziņā starp informācijas vai pakalpojuma sniedzēju un lietotāju gan privātajā, gan arī valsts sektorā.

Mēs esam pārliecināti, ka organizācijām Latvijā ir vērts investēt gudru virtuālo asistentu izveidē, vienlaikus neaizmirstot, ka tas, kas rada to unikalitāti, ir tieši personalizēšana un cilvēciskās īpašības bez stereotipiskas diskriminācijas.