Preču piegāde: ko jūs joprojām nejautājat loģistikas partnerim

Klasiskā tirgvedības četrinieka (prece, cena, vieta, veicināšana) atšķirīga interpretācija attiecas arī uz e-komercijas nozari, kam nav fiziskas atrašanās vietas. Kategoriju "atrašanās vieta" daļēji simbolizē attiecīgā uzņēmuma loģistikas partneri. Mēs esam tāds kā e-komercijas uzņēmuma pagarinājums, kas ļauj veikalam fiziski "satikties" ar pircēju. Par laimi vai nelaimi, viss tēls var ciest nekvalitatīva pēdējā pasūtījuma izpildes posma dēļ. Tādējādi sūtījumu piegādes pakalpojumu sniedzēji, kas nodrošina piegādi no durvīm līdz durvīm, kļūst izšķirīgi svarīgi, jo būtiski ir ne tikai labi izskatīties, bet arī samazināt kļūdu varbūtību un padarīt efektīvākus kompensācijas procesus.

Lielākā daļa sūtījumu piegādes uzņēmumu klientu jau tagad jautā, cik drīz sūtījumi var nonākt pie pircējiem ne tikai Latvijā, bet arī citās Baltijas valstīs. Par standartu kļūst kārtīgi un pieklājīgi kurjeri, tīri automobiļi vai iespēja saņemt sūtījumu tuvākajā pakomātā. Mēs to esam panākuši samērā īsā laikā un pasaules kontekstā jau varam sevi uzskatīt par attīstītu pakalpojumu nozari.

Tomēr tas nav vienīgais pozitīvais klientu vērtējums. Lielā mērā gala lietotāju iespaidus nosaka tas, kā piegādes pakalpojumu sniedzējs pārvalda savus iekšējos procesus. Vienojoties par pakalpojumiem, visbiežāk uzdotie jautājumi ir saistīti ar piegādes laiku un cenu, taču tikai reta uz klientiem vērsta organizācija interesējas par pakalpojuma kvalitāti, proti, cik sūtījumu no simta tiek piegādāti laikā un kāds ir izpildīto solījumu procents.

Kārtīgi un pieklājīgi kurjeri ir izšķirīgi svarīgi, taču ne mazāk svarīgi ir tā dēvētie izpildes pamatrādītāji. Aprēķini te ir pavisam vienkārši: ja laikus ir piegādāti 90 no 100 sūtījumiem, klientam būs desmit papildu problēmas un tikpat daudz neapmierinātu pircēju. Problēmu atrisināšanā var būt jāiegulda papildu darbs, un vīlušies pircēji var vairs neatgriezties. Amerikas Savienotajās Valstīs veiktā patērētāju pētījumā noskaidrots, ka vairāk nekā puse aptaujāto e-komercijas klientu izbeigtu iepirkšanos e-veikalā neatbilstošas preču piegādes dēļ. Savukārt vairāk nekā 80% e-veikalu pircēju maksātu vairāk par precēm, ja tiktu nodrošināta laba klientu apkalpošana.

Protams, atbildība un teicamas apkalpošanas nodrošināšana var izmaksāt vairāk. No otras puses, cik katru mēnesi jums var izmaksāt bojātas preces un neapmierināti pircēji? Varbūt ir vērts samaksāt vairāk, taču vienoties ar partneri par papildu nosacījumiem ikdienas problēmu risināšanai.

Mūsu mērķis, kuru visiem spēkiem cenšamies sasniegt, ir 99,9% laikā piegādātu sūtījumu un 24 stundu piegādes standarta uzturēšana. Tātad – kas veido piegādes izmaksas? Pirmkārt, viss, ko var saskatīt un ko klienti uzreiz novērtē, piemēram, tīrs un kārtīgs kurjera apģērbs, patīkama apkalpošana un sakopts automobilis. Tāpat ir svarīgs plašs pakomātu tīkls un iespēja ātri izņemt sūtījumu sev ērtā laikā un vietā.

Cita gala lietotājiem mazāk redzama vai pilnīgi neredzama daļa ir saistīta ar pakalpojuma kvalitāti. Pieņemsim, ka mēs pārvadājam "Venipak" sūtījumus, izmantojot transportēšanas iekārtas, specializētus konteinerus. Tie nav īpaši rentabli loģistikas uzņēmumam, jo tajos satilpst mazāk kravas, taču tie nodrošina drošu transportēšanu, kas nozīmē mazāk problēmu klientiem.

Mēs vienmēr cenšamies ieteikt klientiem, kā sagatavot preces, lai tās nonāktu pie pircējiem sveikas un veselas. Piemēram, uz paletēm novietota krava nav automātiski gatava transportēšanai. Neiesaiņotas preces kļūst viegli sabojājamas, tām ir jānonāk kastēs, kas var izturēt kritienu no vismaz viena metra augstuma, ir izturīgas pret spiedienu utt. Šķiet vienkārši, bet patiesībā šim procesam ir nepieciešama attiecīga uzmanība un zināšanas.

Lai reāllaikā sekotu līdzi klientu apmierinātības ar apkalpošanu rādītājiem, mēs regulāri veicam aptaujas un apkopojam atsauksmes, kas palīdz padarīt efektīvāku atsevišķu nodaļu darbību. Tāpat analizējam biežāk uzdotos jautājumus kontaktcentriem un attiecīgi sagatavojam proaktīvu komunikāciju. Mēs ieguldām līdzekļus nepārtrauktās kurjeru mācību programmās, pateicamies viņiem un apbalvojam par saņemtajiem labajiem novērtējumiem. Ieguldām arī daudz pūļu dažādu nodaļu sadarbībā, jo tādējādi tiek efektīvāk risinātas klientu problēmas, nodrošinot papildu vērtību klientam.

E-komercijas nozarē svarīgs ir ātrums. Tomēr jāatceras, ka ar šo komponentu vien nepietiks, lai nodrošinātu lietotāju apmierinātību. Tādēļ esam atraduši savu atbildi: tā ir konsekventa un nepārtraukta pakalpojumu klāsta paplašināšana un procesu automatizācija. Pašlaik "Venipak" vienīgais tirgū var piedāvāt klientiem pilnu loģistikas infrastruktūru, kā arī "pirmās jūdzes" pakalpojumus kravu aviopārvadājumiem uz jebkuru pasaules valsti un no tās. Vēl svarīgs piedāvājums ir uzglabāt preces e-komercijas pasūtījumu piegādes noliktavās un saņemt visaptverošu pasūtījumu izpildes pakalpojumu. Visbeidzot, "pēdējās jūdzes" piegāde gala pircējiem. Vienkāršāks process, viens partneris – mazāka kļūdu varbūtība un līdz ar to augstāks lietotāju apmierinātības līmenis.

Esam pārliecinājušies, ka e-komercijas tirgus dalībnieki labprāt pieņem jauninājumus. "Venipak" pirmais pakomātos instalēja bezkontakta izņemšanas funkciju. Tas saīsināja sūtījuma izņemšanas laiku no 30 līdz 3 sekundēm. Klienti šīs pārmaiņas novērtēja pozitīvi, it sevišķi pandēmijas periodā.

Mēs pirmie riskējām piedāvāt juridiskajām personām kravu aviopārvadājumus, kur vienam pasūtījumam nav jāaizpilda visa lidmašīna. Līdztekus uzzinājām, ka tas ir sen gaidīts lēmums, tādēļ uzreiz uzlūkojām Baltijas valstu tirgu kā vienotu veselumu un ātri sasniedzām rezultātu, piegādājot sūtījumus uz jebkuru šo valstu nostūri jau nākamajā dienā. Līdz šim tā bija viena no lielākajām problēmām uzņēmumiem, kas darbojas sūtījumu piegādes tirgū. Vienota pārvaldības sistēma un mazs birokrātiskais aparāts ļauj mums saglabāt elastību un ieguldīt potenciālo rezervi kvalitātes nodrošināšanā.