Kādas sievietes stāsts:
”Jau ilgāku laiku strādāju kāda uzņēmuma klientu apkalpošanas centrā. Kopumā ar darbu un saviem pienākumiem esmu apmierināta, ja vien manu ikdienu nopietni neietekmētu apkārt valdošais noskaņojums - ekonomiskā situācija un politiskie notikumi ir cilvēkiem sāpīgas tēmas, ar kurām man nākas saskarties katru dienu. Strādājot kā klientu konsultantam, man katru dienu ir jāatbild uz cilvēku jautājumiem, bet pēdējā laikā uz darbu es dodos ar mokām. Raudoši, bļaujoši un rupji klienti ir mana ikdiena. Turklāt ir klienti kuriem ir svarīgi arī nokomentēt manu vecumu, kas nozīmē - arī manu atbilstību šim amatam. Es saprotu, ka cilvēkiem ir zudusi ticība bankām un valdībai, bieži nākas saskarties ar atlaišanu, bet visiem ir savas problēmas! Kā var nesaprast, ka es personīgi neatbildu par visas valsts ekonomisko situāciju? Kā var nesaprast to, ka es neesmu robots, bet gan dzīvs cilvēks? Vai tiešām visas jūsu dusmas ir jāizgāž pār mani?
Tāpēc man ir jautājums - ko lai es daru brīžos, kad man brūk virsū un vaino lietās, pie kā tieši neesmu vainīga? Vai ir kāds veids, kā atbrīvoties no visām šīm negācijām?
Visapkārt tiek piekopta ”klientam vienmēr ir taisnība" politika, bet pēdējos mēnešos es sāku saprast pārdevējus un viesmīļus, kuri tāpat kā es sastopas ar tik dažādām emocionālajām izpausmēm, ka vakarā gribas vai raudāt! Darbs apkalpojošā sfērā mūsdienās ir visnepateicīgākais no darbiem."
Darbavietās, kurās darbiniekam jāstrādā ar cilvēkiem (klientiem), pastāv uzskats, ka ”klientam vienmēr taisnība". Taču jāpastāv arī kādām robežām starp klienta ”taisnību" un emocionālo vardarbību no klienta puses pret darbinieku. Viens no definējumiem var būt pieklājība un cieņa vienam pret otru, kas ir pamatvērtības jebkurā saskarsmē. Apkalpojošajā sfērā strādājošo darbinieku uzdevums ir saglabāt laipnu attieksmi pret jebkuru klientu, tai skaitā, ja klients nav laipns pret viņu, taču ilgstošā laika posmā vardarbība darba vietā rada negatīvas sekas darbinieka veselībai un emocionālajam stāvoklim; tās izjūt viss darba kolektīvs - paaugstinās spriedzes un trauksmes līmenis, kā rezultātā var būt grūtāk savaldīt emocijas, izgāžot tās pret kolēģi, nākamo klientu vai mājiniekiem; vai gluži pretēji - rodas nomāktība un nepatika pret darbu, tādēļ emocionālo vardarbību nedrīkst pieļaut ne pret sevi, ne pakļaut tai citus!
Apkalpojošajā sfērā strādājošie visbiežāk sastopas ar negatīvismu un pretenzijām, kas neattiecas tieši uz viņiem kā cilvēkiem - tas var radīt bezspēcības sajūtu, klients atnāk, ”uzgāž" visas negācijas un aiziet, savukārt darbiniekam ir jābūt gatavam uzsmaidīt jau nākamajam rindā stāvošajam.
Šo problēmu var risināt individuāli:
1.Apgūstot veidu, kā runāt ar agresīviem klientiem, neuztverot viņu negatīvismu personīgi. Protams, aizvainojums, dusmas, pazemojums un citas emocijas paliek kā attieksmes sekas, bet ar tām ir jāiemācās strādāt un pārvarēt. Šeit lieti var noderēt dažādi emociju apzināšanās un izreaģēšanas veidi - piemēram - vizualizācija, spriedzes noņemšanas un elpošanas vingrinājumi - kas īsā laikā palīdz atbrīvoties no negatīvām emocijām un atgūt līdzsvaru, lai pievērstos nākamajam klientam.
2.Veltīt laiku sarunām ar kolēģiem, ģimeni un draugiem. Sarunas palīdzēs Jums paskatīties uz situāciju no malas, un izvērtēt to bez aizvainojuma un dusmām; dalīties savā pieredzē un aizgūt vērtīgas idejas no citu pieredzes; kā arī vienkārši atbrīvoties no uzkrātā stresa. Tomēr - svarīgi atcerēties, ka draugu pienākums nav katru dienu uzklausīt negatīvas emocijas, ir svarīgi arī uzklausīt; tāpēc, ja jūtat, ka darbā uzkrātā spriedze negatīvi ietekmē arī Jūsu attiecības ārpus darba, meklējiet atbalstu pie profesionāļiem - personāla nodaļas speciālistiem, psihologiem.
3. Izmantot iespēju apmeklēt atbalsta grupas. Ne tikai ārzemēs, bet arī Latvijā ir pieejamas pašpalīdzības grupas un atbalsta apļi, kurās cilvēki ar līdzīgu problēmu satiekas, lai dalītos savā pieredzē un rastu risinājumus, kā pārstrādāt gūto emocionālo traumu un kā mazināt klientu negatīvās attieksmes sekas. Satiekot cilvēkus ar līdzīgu pieredzi, līdzīgām problēmām un emocijām, mazināsies bezspēcības un vientulības izjūta, spriedze, paaugstināsies kompetence un pārliecība, kā rīkoties, lai nejustos kā upuris.
4. Profesionālās izdegšanas profilakses pasākumi. Jebkuram cilvēkam ir nepieciešams laiks sev, laiks, lai pārslēgtos no darba pienākumiem uz mājas dzīvi; tāpēc situācijās, ja jūtat, ka stresu un dusmas nesat mājās, atrodiet laiku, lai no tām atbrīvotos pirms verat mājas durvis. Laiks sev un savu emociju atbrīvošanai ir ļoti svarīgs, un lielākā daļa no mums to atrod savos hobijos - sportā, rokdarbos, radošās nodarbēs kā deja, zīmēšana, rakstīšana. Svarīgi ir arī pietiekami izgulēties, veselīgi un regulāri ēst, lai organisms spētu izturēt palielinātu emocionālo slodzi.
Uzņēmuma līmenī
Visefektīvāk novērst emocionālo vardarbību darbinieku vidū vai starp darbinieku un klientu var tieši darba devējs. To var izdarīt izveidojot atbalsta sistēmu darba vietā, izstrādājot rīcības plānu, kas aizliedz jebkāda veida vardarbību. Piemēram, veikala vadītāja darbiniekus ir informējusi, ka konfliktsituācijās ir jāizsauc viņa, tādā veidā neapmierinātais klients savas pretenzijas vai neapmierinātību ar dzīvi var izteikt, bet pārdevēja paliek daļēji pasargāta no klienta negatīvās attieksmes.
Ir uzņēmumi, kuri ir izdevuši šādu rīcības plānu pret vardarbību un novietojuši klientam sasniedzamā vietā - mājaslapā, uzgaidāmajā telpā, tā izrādot savas rūpes par darbiniekiem, apzinoties, ka vardarbība var pastāvēt gan starp darbiniekiem, gan starp klientu un darbinieku. Izdodot šādu dokumentu, darbiniekiem būs vieglāk formulēt savu problēmu vadībai, kā arī rast tai pamatojumu. Darbinieks zinās, kā viņam jārīkojas, ja klients, uzstājot, ka viņam ir taisnība, pazemos darbinieku. Šis dokuments arī parādīs, ka šāda rīcība konkrētajā uzņēmumā nav pieļaujama.
Vairāk informācijas varat atrast dažādu saistīto organizāciju mājaslapās, piemēram:
http://www.lbas.lv/upload/stuff/201203/mobings.darba.vieta_29.02.2012_1.pdf
http://www.skalbes.lv/lang/lv/atbalsta-apli-darbiniekiem-kuri-cies-no-vardarbibas-darbavieta
http://osha.europa.eu/lv/campaigns/hwi/topic_prevention_violence/latvia
Seko "Delfi" arī Instagram vai YouTube profilā – pievienojies, lai uzzinātu svarīgāko un interesantāko pirmais!
