Projekta partneris - Latvijas Dzelzceļš


Uzticēšanās biznesā – Kā tiekam trenēti būt aprobežotiem?

Desmit stāstu sērijā par uzticēšanos DELFI meklē atbildes uz jautājumiem par spēju un nespēju uzticēties, guvumiem un riskiem, kas izriet no uzticēšanās. Otro stāstu veltām uzticēšanās nozīmei biznesā, kas ir viens no būtiskiem priekšnoteikumiem spējai iemiesot idejas, attīstīt uzņēmumus, dzīvot pārtikušā valstī.

Džonatans Hovards (Jonathan Howard)

Pēc izglītības arheologs, Džonatans Hovards (Jonathan Howard) ir bijis stratēģijas speciālists divās lielās pasaules reklāmas aģentūrās, kas bāzējas Londonā: “Saatchi & Saatchi” un “Abbot Mead Vickers BBDO”. Vairākus gadus viņš sadarbojies ar zoologu Desmondu Morisu (bestselleru “The Naked Ape” un “Manwatching” autors), lai evolucionārās psiholoģijas atziņas integrētu uzņēmējdarbībā. Džonatans arī ilgstoši nodarbojas ar improvizācijas teātri, viņš pasniedzis improvizāciju vairākās Eiropas valstīs un ASV, bet 2004. gadā radīja pasaulē pirmo improvizēto interaktīvo TV dramatizējumu tiešraidē BBC kanālā. Pēdējos 15 gadus viņš mācījis stratēģiju, radošo domāšanu un līderības iemaņas reklāmas un PR aģentūru darbiniekiem, valdību ministrijām, starptautiskām korporācijām, jaunuzņēmumiem, juridisko biroju un NVO darbiniekiem daudzviet pasaulē. Viņš ir jaunas ilgtspējas valūtas (sustainability currency) līdzdibinātājs un šobrīd raksta grāmatu “Candyland” par patērētājsabiedrības pārmērībām. Pēdējos gados viņš daudz laika pavada Rīgā un ir žurnāla “Rīgas Laiks” angļu valodas izdevuma redkolēģijas loceklis.

Arnis Rītups

Sarunā par uzticēšanās krīzi starp uzņēmumiem, zīmoliem un patērētājiem reklāmas speciālists un jaunuzņēmumu mentors Džonatans Hovards izgaismo dažus no šīs neuzticēšanās iemesliem. Tie izriet no korporatīvās pasaules prasmēm piefrizēt patiesību un sajūtas, ka tiekam apvesti ap stūri, no ļaužu tieksmes gūt aizvien spēcīgākus iespaidus ik uz soļa un nevēlēšanās domāt pašiem. Citus uzticēšanās aspektus – valstij, politikai, idejām, vēsturiskām mācībām – risināsim sērijas turpmākajos rakstos un intervijās.

Osvalds Zebris, Anna Ūdre

Uzticēšanās biznesā un pasaules ‘konfektizācija’

“Edelman Trust Barometer” – pētījums par uzticēšanās līmeni biznesam, politikai, medijiem visā pasaulē – liecina, ka pēdējos gados piedzīvojam nozīmīgu uzticēšanās kritumu. Kas ir noticis?

Pasaule kļūst aizvien zinošāka, vairāk pieredzējusi kā labajās lietās, tā arī sliktajās. Tirgus top gudrāks un efektīvāks tajā, kā tas mūs maldina. Interpretācijas meistari un sabiedrisko attiecību cilvēki politikā atrod veidus, kā mūs mānīt aizvien smalkākos veidos. Budžeti un cilvēku ambīcijas aug. Gadu no gada mēs atrodam jaunus veidus, kas ļauj kaut ko pārdot, veidojot šos piedāvājumus iespējami vienkāršus un iespējami stimulējošus. Katrs no mums kļūst par patērētāju, reizē katrs kļūst arī par ražotāju, veidotāju, pārdevēju. Pat mācītājs pārdod Dievu vai ideju par Dievu. Vienlaikus mēs labi saprotam, ka tiekam maldināti. Tā ir neizbēgama un organiska šo procesu daļa. Uzticēties šādos apstākļos kļūst aizvien grūtāk.

Bet uzticēšanās taču ir daļa no pārdošanas. Pārdošanas gudriniekiem tas būtu jāņem vērā.

Jā, būtu, un viņi nudien cenšas. Lielākoties patiesība nav pievilcīga, tādēļ tā tāda jāpadara. Un te veidojas uzticēšanās plaisa, jo mēs taču labi zinām, ka patiesība tiek padarīta pievilcīgāka.

Patiesības piefrizēšana sasaucas ar jēdzienu “konfektizācija” (candyfication), par ko šogad runājāt sarunu festivālā “Lampa”. Ko tas īsti nozīmē?

Tas apraksta procesu, ko esam paveikuši ilgākā laikposmā. “Konfekte” šī procesa nosaukumā simbolizē visu to, kas ir pilnībā pretējs dabiskām lietām. Piemēram, dabisks auglis. Tas mums ir pievilcīgs gan garšas, gan krāsas un formas dēļ, un šo īpašību kombinācija raisa zināmu atbildes reakciju. Daba ir “iepakojusi” šajā auglī mums nepieciešamos vitamīnus un uzturvielas, tāpēc varam sacīt, ka daba nudien ir ļoti laba iepakotāja. Konfektizācija ir šo manis minēto dabisko īpašību kopēšana ar mērķi mums kaut ko pārdot. Un šo procesu virza ne jau doma par uzturvērtību, bet par peļņu. Ar laiku mēs sākam pierast pie šīs nosacītās “konfektes” un atteikties no tā, ko piedāvā daba, jo konfektizācijas procesā mums patīkamās īpašības tiek būtiski koncentrētas un sakāpinātas, lai rosinātu izvēlēties tos vai citus produktus. Tas ir šīs analoģijas pamatā, un, protams, tas neattiecas tikai uz augļiem un konfektēm. Mēs esam konfektizējuši ļoti daudzas lietas – politiku, ziņas, vēsturi, seksu, attiecības, paši savu identitāti sociālajos medijos. Tas ir postošs process, kurā mēs paši pārtopam par “konfektēm”.

Kā šajā procesā tiek zaudēta uzticēšanās spēja?

Tādējādi, ka zinām, apzināmies, ka notiek lietu aizstāšana ar kaut ko nedabisku, pārspīlējot kaut ko vienu un notušējot citu. Tā ir šī “konfekte”, faktiski tie ir meli. Mēs taču to darām arī paši, tāpēc zaudējam spēju uzticēties.

Kā šī lietu un parādību aizstāšana varētu attīstīties? Kas nāks pēc konfektizācijas?

Kādā brīdī ir sagaidāma pretreakcija, tā faktiski jau ir novērojama. Ļaudis taču tik ļoti meklē patiesību, meklē visu to, kas ir autentisks. Vārds “autentisks” šodien jau ir klišeja, bet pirms gadiem desmit mārketinga aģentūras par to tikvien runāja, ka tev ir jābūt autentiskam. Viens no iznākumiem, piemēram, ir hipsteru kustība – lietas un zīmoli, kas atgādina senus ražojumus. Dizains, kas izskatās, itin kā būtu radīts pirms simt gadiem Londonā, taču patiesībā – pirms diviem gadiem dizaina studijā Rīgā. Atdarinājums – arī daļa no konfektizācijas. Taču, jo vairāk apzināmies šo atdarināšanu visapkārt, ārējā pasaulē, jo dziļāk saprotam, ka īsta patiesība var nākt tikai no iekšpuses. No mums pašiem, no reālām attiecībām, sarunām, jūtām. No domāšanas, ko cilvēkiem tik ļoti vairs nepatīk darīt. Tas, starp citu, ir viens no šīs vispārējās atdarināšanas rezultātiem – domāšana ir kļuvusi par apgrūtinājumu. Gudri cilvēki internetā mums visu pasaka priekšā, tas izskatās tik pareizi un patiesi, taču izskatās tā tāpēc, ka ir pasniegts ļoti vienkāršoti, lai varētu uztvert bez piepūles.

Ja paskatāmies, piemēram, “The New York Times” pirmo lappusi pirms simt gadiem, kad žurnālistiem informācija bija krietni grūtāk pieejama, – tur ir tikai tīrs teksts. Kādā brīdī avīžu lappusēs parādās bildes, tās pamazām kļūst aizvien lielākas, līdz vienubrīd tur ir gandrīz tikai bildes vien. Ironiski, jo informācijas pieejamība ir daudz lielāka, lasītprasme ir augusi, žurnālistiem darbs atvieglots, taču pastāstīts mums tiek daudz mazāk. Mēs tiekam stimulēti un tiekam trenēti būt aprobežotiem.

Kā tas iet kopā ar dalīšanās ekonomiku? Lai nodotu svešiniekam savu dzīvokli vai auto – tas taču prasa diezgan lielu uzticēšanos?

Tā ir daļa no pieminētās pretreakcijas, kas vienmēr “izaug” no cilvēkiem, nevis korporācijām. “Apple”, “Mars” vai “Coca Cola” nekad nevarētu būt šīs pretreakcijas iniciatori, lai gan uzņēmumi visai klamzīgā veidā cenšas tai sekot.

Esat sacījis, ka pirms gadiem divdesmit cilvēki vēl spēja noticēt zīmoliem, uzņēmumiem, taču nu vairs ne. Kas ir noticis šajos 20 gados? Tikai internets?

Nav tāda jēdziena “tikai internets”. Tas ir mainījis mūs, padarījis daudz prasīgākus, informētākus, tas ir padarījis ļaudis zinošākus par sliktām lietām uzņēmumos, kas agrāk bija teju nepieejama informācija. Kad es sāku strādāt reklāmā, internetu neviens vēl neuztvēra nopietni un tika spriests, vai uzņēmumam ir vai nav vajadzīga sava lapa tīmeklī. Tā bija izteikta zīmola vienvirziena komunikācija ar publiku bez jebkādas atgriezeniskās saites. Šodien sabiedrības viedokļi, savstarpējā saziņa nodrošina pretējo informācijas plūsmu, un cilvēki vienlaikus kļūst aizvien nepacietīgāki. Viņi vairs nespēj noskatīties kinofilmas sākuma titrus dažu minūšu garumā. Viņus garlaiko ievada kadri, un filma tiek “pārtīta” uz vietu, kut “kaut kas notiek”. Mēs it visā gribam drāmu, gribam tenkas, vērot sliktas, nepareizas uzvedības piemērus, un internetā to visu var viegli atrast.

Daļa no šī prasīguma un piekasīguma nāk no reklāmas pasaules. Kas tajā ir mainījies?

Reklāma balstās uz solījumu došanu un “pārdošanu”, un saskaņā ar teoriju reklamētajam produktam būtu šis solījums jāpilda. Mēs zinām, ka praksē tā nav, un parasti tā nav pat bijis iecerēts. Piemēram, šampūna reklāmā, kas sola džungļu piedzīvojumu, – mūsu iztēle ir tā, kas piepilda šo neesošo “piedzīvojumu”, un šādi ļoti garlaicīgus produktus reklāma cenšas padarīt par kaut ko satraucošu un īpašu.

Uzticēšanās te ir kritiski svarīgs elements.

Tā ir svarīga. Un te jāizšķir divi uzticēšanās līmeņi. Vienā, un tas ir regulēts likumā, uzņēmumi drīkst reklamēt tikai tās īpašības un labumus, kas patiešām piemīt konkrētajam produktam. Ja uz iepakojuma teikts, ka produkts satur 4% augļu, tad tā tam arī jābūt. Tam mēs uzticamies. Otrā līmenī – tajā, kas runā par šiem pūkainajiem sapņiem un īpašo pieredzi, – mēs zinām, kas tas viss ir muļķības, taču vienlaikus izmisīgi gribam noticēt. Reklāma pret mums izturas kā pret bezpalīdzīgu bērnu, sakot – atlaidies, es visu izdarīšu tavā vietā. Tas ir stāsts par patērētāja sapņa galējo izpausmi – cauru dienu zvilnēt bezdarbībā, tiekot spēcīgi stimulētam. Augstākais attīstības punkts evolūcijā, ja raugāmies no reklāmas skatpunkta.

Īpaši esat pētījis, kā veidojās attiecības ciltīs, un arī šodienas sabiedrību salīdzināt ar daudzu cilšu kopumu. Kas ar mums – ar šīm ciltīm – notiek globalizētā un polarizētu viedokļu pasaulē?

Mēs vienmēr esam dzīvojuši ciltīs, arī tad, kad to pārtraucām šī vārda tiešajā izpratnē un sākām dzīvot pilsētās. Simboliski šīs ciltis vienmēr ir bijušas. Futbola komanda, kuru atbalsta vieni, auto marka, kuru izvēlas citi, pat cigarešu un alus markas – tās visas ir piederības zīmes ciltīm. Reklāmas aģentūra, kurā savulaik strādāju, veica pētījumu par diviem margarīna zīmoliem – aptaujas dalībnieces, kā viena, tā otra margarīna zīmola lietotājas, par otru grupu sacīja, ka tās, visticamāk, ir nolaidīgas mātes ar nelāgiem ieradumiem. Līdzīgi rezultāti bija par dažādu skuvekļu lietotājiem. Cilvēki bija gatavi piekaut viens otru, jo tikai caur šo vienu pazīmi – produkta izvēli – viņi projicē savus priekšstatus un asociācijas par citiem cilvēkiem kopumā. Interneta laikmetā, kad viss ir vienkārši uzzināms un pasakāms, kad daudzas lietas tiek demonizētas un pārspīlētas ar mērķi pievērst uzmanību, viedokļi par “svešām ciltīm” kļūst aizvien galējāki. Savulaik tā bija konkurence starp ciltīm, tagad mēs šos “svešos” esam sākuši nicināt. Tas ir ļoti emocionāli, nekā racionāla, tas nāk dziļi no mums. Ilgi esam nolieguši to, ka dzīvojam šajās nosacītajās ciltīs, jo cilvēku vēlme vienmēr ir bijusi sasniegt ko vairāk. Nu mums ir gana daudz zināšanu un tehnoloģu, lai saprastu, ka aizvien vēl esam “cilšu dzīvnieki”, un tas pats “Facebook” ir lielisks piemērs. Tā nav viena liela cilvēku apvienība, tās ir daudzas ciltis. Mūsu iespēja ir izmantot šīs tehnoloģijas, lai jēgpilni sadarbotos, nevis sunītu viens otru. Cilvēki vienmēr bijuši ļoti inovatīvi problēmu risināšanā, tāpēc domāju, ka šādi risinājumi jau ir ceļā.

Jau kādu laiku strādājat Rīgā. Ko varat teikt par Latviju un latviešiem?

Latvija ir ļoti laba vieta, kur dzīvot un strādāt, bet, manuprāt, Latvijai ir viena liela kaite. Pašpārliecības trūkums. Kad es pasniedzu radošuma stundas, cilvēki Latvijā uzreiz sāk ar teikumu: “Nesagaidiet no mums pārāk daudz...” Kad jautāju, kāpēc, bieži seko atbilde par ilgo būšanu kalpu un vergu statusā. Man grūti iedomāties, ka kāds anglis teiktu, lai no viņa nesagaida pārāk daudz. Vēl esmu novērojis, ka daudzos uzņēmumos Latvijā valda diezgan primitīvs priekšstats par biznesa organizēšanu un attīstīšanu. Varbūt tas ir vēl padomju laika mantojums, kas liek domāt, ka pietiek ar dažiem “SSE Riga” absolventiem, kas reprezentēs uzņēmuma “pareizo” pusi – ar stratēģisko plānošanu un atskaitēm–, bet īstais bizness notiks pa vecam. Labā ziņa ir, ka šeit es redzu milzīgu radošuma potenciālu. Pagaidām vēl īsti neatraisītu.

Pašpārliecības trūkums ir cieši saistīts ar bailēm kļūdīties.

Daudz laika esmu pavadījis Izraēlā, kas ir pilnīgs pretstats Latvijai ļoti daudzos veidos. Taču viņu spēja piesaistīt investīcijas, veidot jaunus uzņēmumus – viens no tās “noslēpumiem” ir nebaidīties no neveiksmēm un kļūdām. Tur šī kļūdīšanās nenes līdzi emocionālo sociālo stigmu, bet drīzāk tiek uztverta kā vērtējums, auditorijas atgriezeniskā saite. Jaunuzņēmumu vidē par normu tiek uzskatīts, ka tu kļūdies vidēji astoņas reizes un tikai devītajā tev izdodas. Kad izraēliešu uzņēmējs dodas pie investora, pirmais jautājums ir – cik reižu tu esi kļūdījies? Un atbilde var būt – ej, nokļūdies vēl dažas un tad nāc pie manis. Tas viss ir saistīts ar attieksmi pret risku –izraēlietis saka, ka, visdrīzāk, tas nenotiks, bet, ja arī notiks, nekas, iesim tālāk. Latvietim šķiet, ka no riska neizbēgt un tā iestāšanās būs teju vai traģēdija. Un šī riska uztvere ir cieši saistīta ar neuzticēšanos, jo mēs sagaidām, ka, visdrīzāk, notiks sliktākais.

Pats uzticaties svešiniekiem?

Es uzticos cilvēkiem, gandrīz vienmēr. Ja vien man nav dibināta iemesla neuzticēties. Jo pārsvarā jau cilvēki tomēr ir uzticēšanās vērti.

Fragments no topošās Džonatana Hovarda grāmatas ‘Konfekšzeme’ (Candyland)

“Konfektizācija” notiek tad, kad mēs kopējam kaut kā dabiski pievilcīgās īpašības un pārspīlējam tās līdz tādam līmenim, ka tajā vairs nav nekā veselīga. Attiecībā uz pārtiku mēs sākām, ņemot īstus augļus un pievienojot tiem medu vai cukuru, un pēc tam turpinājām, pilnībā viltojot augļu garšu. Vairums mūsdienu konfekšu vispār nesatur īstus augļus. Līdz ar to mēs izjūtam neapmierinātību ar reālo, jo konfektēm ir košākas krāsas, patīkamākas formas, saldāka garša un intensīvāka smarža nekā īstam auglim, un mums nav jākāpj kokā, lai pie tām tiktu.

“Konfektizēts” ir teju viss, ko mēs redzam vai patērējam, ne tikai pārtika. Mēs “konfektizējam” idejas, cilvēkus, produktus, aktivitātes, politiku, vēsturi, zinātni, mitoloģiju, reliģiju, seksu, attiecības un paši sevi. “Atkonfektizēt” savu dzīvi nozīmē atpazīt “konfektes”, un savu “konfekšu” iepazīšana ir konstanta disciplīna mūža garumā, jo tās ir visur. Neīstais ir kļuvis par jauno realitātes standartu, un tā sekas uz cilvēku veselību un sabiedrību ir ļoti postošas.

Par īstām konfektēm mēs zinām, ka tās ir konfektes, un varam veikt izvēli. Taču “konfektizētas” idejas atpazīt ir grūtāk, jo mēs nevaram noteikt, kur beidzas augļi un sākas cukurs. Ir izceltas un pastiprinātas to vispievilcīgākās sastāvdaļas. Ne jau patiesībai visatbilstošākās sastāvdaļas: tikai tās, kas piesaista uzmanību un stimulē cilvēkus. Nekādu noderīgu patiesības graudu tajās vairs nav palicis.

Tāpat mēs radām arī “skābās konfektes”, kuru uzdevums ir likt mums kaut ko ienīst. Pievilcīgāko elementu vietā tiek izcelti un pārspīlēti – un bieži vien pat izgudroti – atbaidošākie. Mēs reaģējam ar riebumu, jo, apēdot konfekti ar vēmekļu garšu, mēs izraisītu vemšanu. “Skābā konfektizācija” liek mums ienīst cilvēkus, neko par viņiem nezinot, un tas darbojas arī sabiedrību, nāciju, reliģiju, etnisko un politisko grupu līmenī.

Organismam ir grūti sašķelt ēdamās konfektes. Līdzīgi arī smadzenēm ir grūti sašķelt “konfektizētas” idejas. Patērējot “junk news” jeb neveselīgas ziņas, mēs nespējam pārgremot morālos un ētiskos smalkumus, nianses un sarežģījumus tālāk par to, kas atrodas mūsu acu priekšā. Mūsu intelektuālo spriestspēju un morālo vērtējumu, tāpat kā mūsu garšas kārpiņas, pārņem stimuli, kas veidoti, lai atdarinātu realitāti un to pārspīlētu ar mākslīgiem garšas pastiprinātājiem un saldinātājiem. Emocionālajām reakcijām, kuru stimulēšanai ir radīti šie apstrādātie, sapludinātie fakti, patiesība nav svarīga. Varbūt starp šiem faktiem ir kāds patiesības grauds, varbūt – nav. Tas nav būtiski: svarīga ir tieša stimulācija, un par ilgtermiņa iespaidiem mēs nedomājam.

“Pazīt savu konfekti” nozīmē apzināties, ka fakti un patiesība nav viens un tas pats.

Recepte – izskaust "neuzticēšanās rituālus"


Turi solījumus, necenties ‘piečakarēt’

Toms Kreicbergs, “Indexo” valdes loceklis

Iegūt uzticību biznesa vidē ir reizē grūti un vienkārši. Ievēro trīs principus: 

1. Saki, ko tu domā, un dari, ko tu saki.
Pirmkārt, parūpējies, lai saskan tavas domas un tava runa. Protams, biznesā bieži dažas lietas nākas turēt noslēpumā. Bet gandrīz vienmēr ir iespējams iztikt bez klajiem meliem. 

Otrkārt, parūpējies, lai saskan tava runa un tavi darbi. Turi savus solījumus pat tad, kad tas nav ērti. Ja pārāk bieži nākas turēt neērtus solījumus, tad vaina ir nevis pārlieku lielā godīgumā, bet nepārdomātos solījumos.

 2. Rīkojies pēc principiem, nevis līguma burta.
 Līgumā rakstītais jāizpilda, bet tas ir tikai minimums. Ja gribi, lai tev uzticas, paliec uzticīgs arī darījuma garam (the spirit of the deal). Nemāni cilvēkus tikai tāpēc, ka likums vai līgums to atļauj. 

Uzsākot sadarbību, es dažkārt pārbaudu uzticamību – dodu iespēju sevi nedaudz “piečakarēt”. Samērā vienkārši noskaidroju tos partnerus, ar kuriem ielaisties nopietnākos darījumos būtu dārga kļūda. 

 3. Atceries, ka Latvija ir maza.
Spēļu teorija norāda: jo vairāk reižu tiek atkārtota spēle ar tiem pašiem partneriem, jo svarīgāka kļūst tava rīcība pagātnē. Bizness Latvijā augstākā mērā ir pastāvīgu atkārtojumu spēle. Ar vieniem un tiem pašiem cilvēkiem nāksies saskarties atkal un atkal. 

Dažkārt man jautā, kā mēs tik ātri savācām vairāk nekā 30 Latvijas uzņēmējus, kuri bija gatavi iemaksāt 2,3 miljonus pensiju pārvaldītāja “Indexo” kapitālā. Jā, protams, palīdzēja skaidrais stāsts par augstajām komisijas maksām un konkurences trūkumu pensiju tirgū. Bet svarīgāks bija cits faktors. Sākotnējie dibinātāji Latvijas biznesā gadu desmitiem bija ievērojuši iepriekš minētos principus. Viens investors komentēja, ka ar šiem cilvēkiem viņš ietu jebkurā biznesā. 

Īstermiņā partnerus var piemānīt, bet ilgtermiņā uzticības gūšanai nav burvju atslēgas. Turi savu vārdu un nemāni partnerus! 


Jādod vaļa darbiniekiem patīkami pārsteigt klientus

Kristaps Siliņš, “McCann Rīga” vadītājs

Kas ietekmē uzticēšanos biznesā?

Zīmolu stratēģijā ik pa laikam tiek pieminēti dati, kuros redzama vienkārša patiesība – cilvēki visvairāk uzticas citu cilvēku ieteikumiem, nevis apmaksātai reklāmai. Primāri uzticas draugiem un paziņām, bet sekundāri – publiskām personām, slavenībām, ekspertiem. Šo efektu daudz asāk var izjust mazā valstī, tādā kā Latvija, kur visi viens otru pazīst relatīvi tuvāk nekā, piemēram, ASV. Līdz ar to privātas rekomendācijas var viegli dabūt no informētiem cilvēkiem katrā jomā. Virspusēji spriežot, šķiet, ka tam vajadzētu nozīmēt, ka Latvijā jābūt ļoti augstai uzticamībai biznesā un citās dzīves jomās.

Bet vai Latvijā ļoti uzticamies?

Tas ir tas interesantākais – nē. Tam ir trīs iemesli. Pirmkārt, cilvēki daudz vairāk dalās ar slikto pieredzi. Slikto pieredzi atceras spilgtāk un ilgāk. Sliktās pieredzes gadījumi izskan skaļāk un emocionālāk nekā labās. Simt apmierināti klienti klusē, kamēr viens neapmierinātais ir gatavs aizrautīgi dalīties ar citiem. Otrkārt, arī kulturāls aspekts: gribam pakāpties uz otra “mīnusiem” – ja es tevi kritizēju, tātad esmu labāks. Treškārt, arī mediju patērētāji negatīvās ziņas pieprasa vairāk nekā pozitīvās. Šo elementu kombinācija ir toksiska, jo tas nozīmē, ka neproporcionāli daudz iespējams dzirdēt dažādu kritiku, kas veicina vispārēju piesardzību. Latvijā tas nozīmē, ka katra neveiksme klientu servisā atspēlējas vairāk.

Jādod lielas pilnvaras darbiniekiem – pārdevējiem, stjuartiem, telekonsultantiem un apkalpojošajam personālam – būt radošiem un pārsteigt pircējus, pat tad, ja tas īstermiņā šķiet neizdevīgi. 

Kādi ir iespējamie risinājumi?

Kļūda ir likt mājaslapās un reklāmās mākslīgi uzspēlētas atsauksmes vai pirkt reklāmu vietas, kur īpaši atlasīti klienti, piemēram, aktieri, stāsta par savu laimīgo pirkumu. Tas ir bezjēdzīgi, jo tam nav ticamības. Tā vietā jādod lielas pilnvaras darbiniekiem – pārdevējiem, stjuartiem, telekonsultantiem un apkalpojošajam personālam – būt radošiem un pārsteigt pircējus, pat tad, ja tas īstermiņā šķiet neizdevīgi. Šobrīd daudzi nedrīkst būt pretimnākoši strikto servisa vadlīniju dēļ. Vadītājiem jāmotivē darbinieki asprātīgiem problēmu risinājumiem, nevis jāliek atbildēt standarta frāzes, ka viens vai otrs nestandarta pakalpojums nav pieejams. Budžetu, ko uzņēmumi investē tēla spodrināšanā, vērts novirzīt bonusu sistēmās darbiniekiem par izdomu servisā un apmierinātiem klientiem.


Par uzticēšanos valstīm un starp valstīm

Juris Kravalis, Latvijas Bankas Starptautisko attiecību un komunikācijas pārvaldes vadītājs

Starptautiski valstīm uzticēšanos raisa to dalība atzītās starptautiskās organizācijās (piemēram, Eiropas Savienībā vai OECD), kas nosaka likumdošanas un prakses attiecību kopumu savstarpējo attiecību kārtošanā, biznesa iespēju un darījumu veidošanā. Tas arī palīdz saprast valsts attīstības tendences tuvākā un ilgākā termiņā. Piemēram, esot ES dalībvalstij, tiek sagaidīta zināma biznesa un likumdošanas standartu ievērošana, kas savukārt nodrošina šiem standartiem atbilstošu uzņēmējdarbības vidi. 

Ja pašiem nepietiek sava kapitāla investīcijām vai uzņēmējdarbības vides attīstībai, šis ir būtisks priekšnoteikums pozitīva uzticēšanās līmeņa novērtējumam un ārvalstu kapitāla piesaistei.

Pretējs piemērs ir valstis, kas nepakļaujas starptautiski pieņemtiem darbības standartiem (piemēram, Venecuēla, Somālija, Ziemeļkoreja), kur nav iespējams veidot biznesa attiecības uz uzticības pamatiem, starptautiski biznesa darījumi ir ļoti problemātiski, investīcijas ir vājas, preces vai pakalpojumi no starptautiskiem partneriem ir nebūtiski. Attiecīgi visās šajās valstīs ir vērojams būtisks ekonomikas pagrimums.

Nacionālā līmenī svarīgas ir institūcijas, to darbību kvalitāte, turklāt ilgtermiņā. To pieņemtie lēmumi pagātnē nosaka ticamību tam, kādus lēmumus varētu sagaidīt arī nākotnē, kādā veidā tiks risinātas problēmsituācijas biznesa, tiesiskajā vidē.

Runājot par uzticēšanos Latvijas valstij kā sadarbības partnerim, daudz esam padarījuši pirmajā punktā – esam daļa no visām mums iespējamām nozīmīgākajām starptautiskajām organizācijām. Tomēr, runājot par otro punktu, saviem mājasdarbiem paredzamas, caurredzamas biznesa vides un prakses veidošanā, mums darāmā netrūkst, un šeit visu noteiks pašu kompetence un tās konsekventa piemērošana ilgtermiņā.


Par uzticēšanos jāspriež pēc darbiem, ne vārdiem

Pēteris Strautiņš, “Luminor” ekonomists

Ir plaši izplatīts uzskats, ka mūsu sabiedrībā ir zems savstarpējās uzticēšanās līmenis. Varbūt tā ir, taču varbūt aptaujās mērītā attieksme kaut kādā ziņā atspoguļo nevis patieso attieksmi, bet rituālus, kuri savulaik izveidojās kā pielāgošanās greizi uzbūvētai sabiedriskajai kārtībai. 

Lielākā daļa latviešu gadu desmitus, atvainojiet, simtus ir dzīvojusi sistēmā, kas ir bijusi viņiem nelabvēlīga. Jebkurš saprātīgs cilvēks, kurš šādā vidē nodzīvoja pietiekami ilgu laiku, to saprata. Līdz ar to neuzticēšanās un skepticisma paušana kļuva par nobriedušas personības apliecinājumu.

Šobrīd mēs nedzīvojam perfektā sabiedrībā, taču uz mūsu vēstures fona ļoti lielas ekonomiskās un politiskās brīvības apstākļos tā aizvadītajos apmēram 30 gados ir panākusi grandiozu progresu. Domāju, ka cilvēki to apzinās un jūt, taču iesakņojušies saziņas un attieksmes paušanas rituāli mainās lēnām. Ir bail izskatīties naivam. Turklāt vaina nav tikai pagātnē. Liela daļa mediju ziņu ir par situācijām, kad kaut kas nav noticis tā, kā vajadzētu. Kādreiz, kad cilvēki zināja tikai par tuvākajā apkārtnē notiekošo, viņu labo un slikto ziņu plūsma bija sabalansēta, atbilstoši realitātei atspoguļojot kāzu un bēru biežumu. Mūsdienu informācijas aprites kārtība var darīt cilvēkus nelaimīgus un bažīgus par apkārt notiekošo.

Tāpēc man šķiet, ka par faktisko uzticēšanās līmeni precīzāk vēsta cilvēku rīcība, nevis vārdi. Piemēram, kad šogad eksporta tirgos strādājošā finanšu institūciju daļa piedzīvoja lielus satricinājumus, Latvijas tirgū strādājošo banku klienti izturējās ļoti mierīgi. Vārdu “banka” un “krīze” saistīšana mediju telpā neradīja nozīmīgas praktiskas problēmas. Kad cilvēkiem krasi pasliktinās veselība, viņiem ir stingra pārliecība, ka pēc palīgā sauciena dakteri atbrauks, ja tas nenotiek, tiek sacelts valsts mēroga skandāls.

Tāpat kaut kādā ziņā neuzticēšanās rituāls tiek izmantots savtīgu mērķu sasniegšanai, apzināti vai neapzināti. Ir lētāk “neuzticēties valstij”, nekā maksāt nodokļus. Cilvēkiem ir ļoti svarīgi interpretēt savu rīcību labvēlīgi, atrast tai attaisnojumus.

Cilvēki, kuriem uzticas biznesā

Lai runātu par uzticēšanos vai, tieši pretēji, – neuzticēšanos, īpaši svarīgi ir tas, ko domā šīs jomas eksperti – uzņēmumu vadītāji. Uzrunājām 27 vadošo Latvijas uzņēmumu vadītājus ar jautājumu, kam Latvijas biznesā uzticas viņi.

Lūk, visbiežāk nosaukto cilvēku vārdi, kam uzticas vadošie uzņēmēji Latvijā:

Uldis Biķis

“Latvijas Finiera” padomes priekšsēdētājs

Ģirts Rungainis

“Prudentia” investīciju baņķieris, viens no uzņēmuma dibinātājiem

Uldis Pīlēns

UPB padomes priekšsēdētājs

Normunds Bergs

“SAF Tehnikas” valdes priekšsēdētājs

Juris Binde

“Latvijas Mobilā Telefona” prezidents

Juris Gulbis

“Lattelecom” valdes priekšsēdētājs

Portāls “Delfi” aicina paust viedokli par uzticēšanos biznesā