Ilze Tenase: No kvantitātes uz kvalitāti e-komercijā: kādas kļūdas visbiežāk pieļauj Latvijas uzņēmumi?

Kvantitatīvā e-komercijas izaugsme pandēmijas sākumposmā bija loģiska, jo, ja uzņēmums nebija internetā, tas praktiski neeksistēja. Daudziem uzņēmumiem nācās ātri izveidot jebkādu e-komercijas risinājumu – galvenais, ka tāds ir. Arī iedzīvotājiem tolaik svarīgākais bija iegādāties nepieciešamo preci vai pakalpojumu tiešsaistē, mazāk uzmanību pievēršot, cik ātri un ērti to var izdarīt.

Tomēr šodien situācija ir mainījusies. Cilvēkiem, biežāk iepērkoties internetā, augušas prasības pēc ātra, viegli lietojama un moderna risinājuma. Visticamāk, ka nepārdomāta pircēju pieredze mājaslapā uzreiz "nenogalinās" interneta veikalu, tomēr tās uzlabošana var ievērojami palielināt tā izdzīvošanas iespējas. It īpaši, ja runājam par kādu produktu vai pakalpojumu, kuram tirgū ir daudz līdzīgu alternatīvu. Šādos gadījumos izvēli par pirkuma veikšanu noteiks tieši pozitīva klientu pieredze.

Veicot vairāk nekā 20 bezmaksas mājaslapas auditus dažādu nozaru un lieluma uzņēmumiem Latvijā, nākas secināt, ka problēmas nereti ir vienas un tās pašas. Arī paši uzņēmēji audita beigās pārsteigti atzīst, cik daudz vēl ir vietas uzlabojumiem, un kā pat viena neliela nianse var atvieglot klienta iepirkšanās pieredzi.

Visbiežāk mājaslapās nav pārdomāta informācijas arhitektūra jeb saturs netiek veidots dažādām mērķauditorijām. Nereti uzņēmēji ir izdarījuši tikai daļu no mājasdarba, fokusējoties uz klientiem, kuri jau ir pazīstami ar uzņēmumu un nāk ar konkrētu vēlmi. Taču mēdz būt vēl divi pircēju tipi – tie, kuri neko nezina par uzņēmumu, bet meklē risinājumu savai problēmai, un tādi, kuri nemaz nezina, ka viņi kaut ko meklē. Labs interneta veikals ir veidots tā, lai, atverot sākumlapu, jebkuram lietotāja tipam būtu skaidrs, kas ir produkts vai pakalpojums, kā tas var būt noderīgs un kāpēc tas ir labāks par konkurentu piedāvājumu.

Otrs klupšanas akmens ir tā saucamā" slēptā" navigācija un meklētājs. Proti, pircējam ir svarīgi iespējami ātrāk atrast meklēto preci vai pakalpojumu, taču audita rezultāti liecina, ka joprojām ir daudz mājaslapu, kurās nemaz nevar vienkopus apskatīt galvenās produktu kategorijas. Risinājums ir vienkāršs – veidot lapu tā, lai visas kategorijas būtu redzamas uzreiz, neatkarīgi no tā, vai lietotājs ir sākumlapā vai citviet, nodrošinot ātru un vieglu pārslēgšanos.

Savukārt meklētājs ir viens no sarežģītākajiem mājaslapas elementiem – to ir grūti izveidot pareizi, taču vēl grūtāk to ir padarīt lietotājiem noderīgu. Diezgan bieži interneta veikalos darbojas daļēji strādājošs meklētājs. Kā piemēru varu minēt tirdzniecības centru, kur viens no biežāk meklētajiem vārdiem bija populāra apģērbu veikala nosaukums, taču šajā centrā šī veikala nemaz nebija. Ko darīt šādā situācijā, lai nezaudētu klientu? Gudrs meklētājs piedāvās veikalus, kur iegādāties līdzīgas preces vai parādīs populārākos meklējumus vai galvenās produktu kategorijas. Un te būtiskākais ir nepieļaut, lai pēc meklējuma ievadīšanas klients nonāk strupceļā – ir jānotur viņa uzmanība.

Trešā lielā lieta ir formu lauki, kas pircējam ir jāaizpilda pie pirkuma veikšanas. Te ir jāprot atrast līdzsvars starp pircēju ērtību un mārketinga komandas vēlmi iegūt pēc iespējas vairāk klientu datus. Ja lauks nav obligāti jāaizpilda, kāpēc to atstāt? Šādas prasības pēc liekas informācijas var rezultēties neveiktā pirkumā, īpaši šobrīd, kad pēc GDPR regulas ieviešanas iedzīvotāji īpaši sensitīvi attiecas pret savu personas datu nodošanu trešajām personām.

Protams, ir vēl citas nianses, piemēram, mājaslapas ātrdarbība un konsekvence. Ja mājaslapā ir daudz fotogrāfiju, video, kas palēlina lapas ielādes ātrumu, klients pacietību var zaudēt, neticis līdz pirkuma veikšanai. Tikpat svarīgi ir ievērot vienmērību gan dizainā, gan saturā – lai visi elementi izskatītos un darbotos vienādi.

Vai mājaslapas lietojamības audits ir risinājums, kas atrisinās visas mājaslapas lietojamības problēmas? Iespējams, ka nē, taču tas ir labs sākums turpmākai analīzei un savu klientu iepazīšanai. Lai izveidotu lietotājam ērtu un modernu risinājumu, ir nepieciešams laiks, kas daudziem pandēmijas sākumā nemaz nebija. Lai arī šobrīd e-komercijas spēlētājiem netrūkst jaunu izaicinājumu un inflācijas ietekmē, visticamāk, pārdošanas apjomi jau tuvākajā nākotnē saruks, uzņēmumi var šo laiku izmantot gudri, ieguldot resursus mājaslapas attīstībā. Galu galā ieguvēji būs tie, kuri saprot, ka interneta veikals ir kā dzīvs organisms, kuru nepārtraukti ir jāpieskata un jāuzlabo.